Надписи в маршрутках: “Осторожно, злой водитель” или “Книга жалоб и предложений находится в следующем автобусе” – уже давно перестали быть в Казани веселыми. Все чаще и чаще пассажиры, оплатившие услуги частного перевозчика, становятся жертвами грубого обращения как со стороны водителя, так и кондуктора. Доказывать свою правоту многие из оскорбленных не решаются, мол, лучше не портить себе настроение, особенно в начале рабочего дня. Тот же, кто упорно отстаивает свои права, в ответ получает одну и ту же циничную фразу “Не нравится – не езди”. Более того, бывают случаи, когда нахальные кондукторы возвращают назад деньги и выпроваживают докучливого пассажира из салона. Ситуация осложняется еще и тем, что люди в силу различных причин с каждым годом становятся все более зависимы от услуг частных перевозчиков.
Как это было
Впервые маршрутные автобусы появились на улицах Казани в конце 90-х годов. С их появлением у граждан отпала необходимость в мучительно долгом ожидании нужного автобуса. Маршрутные такси решили вопрос экономии времени: маневренные “пазики” заметно расторопнее городского транспорта, в первую очередь электрического. Наладилось транспортное сообщение с отдаленными районами Казани, которые продолжают разрастаться. Люди готовы переплачивать, только бы не мучиться с пересадками и быстро добираться в нужную точку города. Тем временем частные предприниматели смекнули, что маршрутные перевозки приносят неплохую прибыль, и решили расширять дело, закупая новые автобусы. В итоге число “пазиков” увеличилось, в городе появились еще более маневренные “Газели”. Таким образом, за 5-6 последних лет маршрутка стала неотъемлемой частью нашей повседневной жизни и одним из самых быстрых средств передвижения по городу.
Казалось бы, все хорошо, но со временем пассажиры все более стали убеждаться, что водители и кондукторы в своей работе приоритеты расставляют отнюдь не в их интересах. На первом месте оказалось стремление получить как можно большую выручку – в ущерб сервису.
Главное – номер не забыть
Стоимость проезда в маршрутках с каждым годом растет, а уровень обслуживания, увы, неуклонно падает. Даже те из пассажиров, которые своевременно оплачивают свой проезд, нередко становятся жертвами “плохого настроения” кондукторов или водителей маршрутных автобусов. В одну из подобных ситуаций попала и моя знакомая. По правде говоря, с проблемой нехватки транспорта и грубого обращения в маршрутке ей приходится сталкиваться чуть ли не каждое утро. Дело в том, что до места работы она может добраться либо с пересадкой на общественном транспорте, либо попытавшись втиснуться в переполненную “Газель”, чтобы доехать без таковой. Вот только без нервотрепки не получается. “Однажды кондуктор меня просто вышвырнула из салона автобуса, – рассказала знакомая, – другого слова подобрать не могу. Мотивировала она это тем, что не было сдачи с крупной купюры, которую я дала, чтобы оплатить проезд. Более того, на меня посыпались оскорбления с ее стороны, мол, заранее нужно готовить мелкие купюры”. Высадили женщину прямо посреди дороги. Эту ситуацию в республиканском Комитете по защите прав потребителей, куда я обратилась за комментарием, оценили как грубое нарушение кондуктором прав пассажира. Она не только не имела права высаживать из салона, а обязана была принять деньги в любой купюре и дать сдачу. 
Однако отстаивать свои права моя знакомая все-таки не стала – не захотела лишний раз себе нервы трепать. Да и редко когда несправедливо обиженные пассажиры предпринимают какие-либо действия для защиты своего достоинства. Кто-то не хочет попусту тратить время и нервы на “выяснение отношений”, а кто-то и вовсе не знает, куда следует обращаться в подобных ситуациях: далеко не во всех маршрутных автобусах, как этого требуют правила, вывешена специальная информация о телефонах приема жалоб и предложений от пассажиров. А таких номеров несколько, более того, адресовать свои жалобы горожане могут как минимум в три учреждения. Это Ассоциация частных перевозчиков г. Казани, Комитет по транспорту и связи города и Министерство транспорта и дорожного хозяйства РТ.
В Минтрансе меня заверили, что для фиксации каждой жалобы ведется специальная тетрадь, однако мой вопрос о количестве уже состоявшихся звонков от недовольных пассажиров проигнорировали, сказав лишь, что большинство из них касается культуры обслуживания в маршрутных автобусах.
– Чаще всего к нам обращаются люди преклонного возраста, – поделился со мной дежурный, – сетуют на грубое обращение. Вот, например, одна из жалоб: “Меня, ветерана Великой Отечественной войны, выгнали из маршрутного автобуса посреди дороги по причине того, что мое удостоверение не заверено справкой, о которой я услышал впервые”. О таких случаях мы докладываем заместителю министра.
В Комитете по транспорту и связи также работает оперативный штаб для обращений с замечаниями и предложениями по работе городского транспорта. Однако для того, чтобы просьба горожан была рассмотрена, необходимо запомнить государственный регистрационный номер автобуса и номер его маршрута. Тут-то и возникает проблема. Вряд ли человек, которого только что выгнали из маршрутки, запомнит нужные цифры, а значит, и жалобу его рассматривать не будут. Так вышло, к примеру, и с девятилетней Юлей Сергеевой (настоящее имя родители девочки просили не называть). В тот день Юля поздно возвращалась домой с тренировки. Села в “пазик”, ехать ей предстояло на Горки. Через несколько минут девочка вспомнила, что оставила кошелек с деньгами в своем шкафчике в спортзале, созвонилась по мобильнику с родителями и попросила встретить ее на остановке. Кондуктору Юля все объяснила и сказала, что мама за нее заплатит, однако та и слушать ничего не захотела, стала кричать на ребенка и высадила ее на пустыре. Хорошо, что все для Юли обошлось – родители тут же за ней приехали. А вот хамский поступок кондуктора так и остался безнаказанным: перепуганная Юля не запомнила даже лица женщины, не говоря уже о номере автобуса.
Кому закон не писан?
Подобные истории на дорогах Казани случаются, к сожалению, довольно часто. И пока не находится управы на грубых представителей отряда кондукторов и водителей. Фактически единственный документ, который регулирует данную сферу взаимоотношений, был принят еще восемь лет назад и давно устарел. Речь идет о Правилах пользования трамваем, троллейбусом и автобусом в г.Казани, утвержденных постановлением главы администрации города. Причем из шести пунктов документа лишь один регламентирует обязанности водителя, да и то, исходя из сегодняшней ситуации, не полностью. Например, нет упоминания о том, что водитель не вправе курить на рабочем месте, употреблять в речи нецензурные выражения и громко включать музыку. Почему люди, оплатившие услугу частного перевозчика, должны вдыхать табачный смрад в душном салоне или выносить громкое радио на протяжении всей поездки?
В Комитете по транспорту и связи Казани начальник отдела организации пассажирских перевозок Владимир Свечников уверил меня, что пассажир вправе требовать от водителя соблюдения соответствующих правил на основании данного постановления, однако не уточнил, где горожане могут ознакомиться с этими правилами, поскольку практически ни в одной маршрутке они не вывешены. Да и стоит ли требовать “быть вежливым и предупредительным в обращении с пассажирами”, если на кону незавидная перспектива оказаться выдворенным из салона? С водителями все ясно – правила поведения для них есть, только в большинстве случаев они не соблюдаются. А вот что касается письменно зафиксированных требований для кондукторов, то их вовсе нет. В разговоре с председателем Ассоциации частных перевозчиков г.Казани Виктором Корнишиным выяснилось, что в маршрутном транспорте официально работает только водитель, а такой штатной единицы, как кондуктор …вообще не существует. По его словам, водитель берет с собой в рейс любого знакомого, который помогает ему собирать плату за проезд, и с этим человеком трудовой договор не подписывается. Таким образом, они вольны уйти с “работы” в любой момент. Возможно, в этом и заключается одна из причин их чересчур вольготного поведения? Конечно, было бы наивно утверждать, что только появление специального свода правил для кондукторов кардинально изменит ситуацию – необходимо еще, как минимум, следить за их соблюдением. Но, во всяком случае, пассажиры, оплатившие услуги частного перевозчика, смогут требовать от кондуктора подобающего отношения к себе на законном основании.
Разработать новый свод правил, учитывающих пожелания пассажиров и регулирующих поведение как водителей, так и кондукторов, чиновники не спешат. Вероятно, они действительно считают, что постановления, принятого восемь лет назад, в сегодняшних условиях достаточно. Да только устраивает оно, по всей видимости, лишь владельцев частных маршруток, которым не приходится сталкиваться с подобными трудностями. А вот люди, вынужденные ежедневно пользоваться этими маршрутками в качестве пассажиров, имеют на сей счет другое мнение. Возникает вопрос: до каких пор принцип “не нравится – не езди” будет определять характер взаимоотношений перевозчиков и пассажиров в нашем древнем городе?
P.S. 12 октября проблемы, связанные с культурой обслуживания пассажиров, обсуждали на расширенном совещании представители Министерства транспорта и дорожного хозяйства РТ, Управления ГИБДД МВД РТ, а также члены Ассоциации частных перевозчиков. Председатель Ассоциации частных перевозчиков РТ Олег Горлик подчеркнул, что данный вопрос в сфере пассажирских перевозок не теряет злободневности. По-прежнему часты скандалы и выяснения отношений между водителями маршруток прямо на виду у пассажиров. “Зафиксированы многочисленные случаи курения водителя и кондуктора в салоне, пассажиров “травят” как чрезмерно громким радио, магнитофоном, так и излишне откровенными на подробности разговорами водителя по мобильному телефону с обильным матом”, – добавил председатель Комитета по транспорту и связи Казани Шамиль Гильманов.
Как нам, пассажирам, хотелось бы, чтобы чиновники не только обозначали проблемы, которые у всех на виду, но и принимали зависящие от них конкретные решения!
