Нам постоянно приходится выступать в каких-то ролях. Отцов и детей, начальников и подчиненных, врачей и пациентов, учителей и учеников… Двигаясь во времени от поколения к поколению, мы более или менее освоили правила игры. Но есть роль, в которой, как оказалось, чувствуем себя как первоклашки: вроде бы знаем, что надо делать и как себя вести, и в то же время часто оказываемся беспомощными. Роль эта называется “потребитель”. Россияне только-только постигают ее премудрости.
Между тем в цивилизованном мире роль эта изучена давно, и слово “потребитель” звучит весьма гордо. Потребителя там уважают, холят и лелеют, там продавец и производитель сделают все возможное и даже невозможное, чтобы именно у них купили товар, воспользовались их услугами. Да и законы на этот счет в развитых странах весьма жесткие: там потребитель прав в 99,9 процента случаев. Словом, он прав, даже когда… совсем не прав. Именно поэтому продавцы и производители практически всегда идут навстречу покупателям, зная: все равно Фемида встанет на сторону последних. Эксперты по этому поводу печально шутят: сегодня нужно защищать не потребителей от производителей, а – наоборот. Пришло время остановить “потребительский терроризм”, поскольку требования потребителей перешли всякие разумные границы.
Правда, России в целом и Татарстану в частности “потребительский терроризм” не угрожает и не будет угрожать еще пару пятилеток. Наш потребитель в знании своих законных прав пока не дорос даже до первого класса. Это наглядно продемонстрировала Неделя качества в нашей республике, которая во всем мире проводится под эгидой ООН. Увы, многие и не подозревают, что существуют закон “О защите прав потребителей”, разные правила торговли, оказания услуг и так далее. Что есть множество нормативных актов, воспользовавшись которыми можно в рамках закона “разобраться” с теми, кто вас обманул, обвесил, обсчитал.
Как показало анкетирование, проведенное в рамках Недели качества, подобное неведение приводит к тому, что только в нашей республике права каждого потребителя нарушаются как минимум три раза в год. Большая часть нарушений, как отметили участники пресс-конференции, которая состоялась по итогам Недели качества, связана с продажей товаров и услуг низкого качества, обсчетом и обвесом при их продаже.
Это, так сказать, явные нарушения, не заметить которые было просто нельзя. А сколько ситуаций, когда потребитель даже не подозревает, что его обманывают! Просветить покупателей и решили сотрудники территориального управления Роспотребнадзора, Министерства экономики и промышленности РТ, Госалкогольинспекции республики, других ведомств, которые в той или иной степени работают в области защиты прав потребителей.
Как же реагируют производители на требования покупателей? 20 процентов претензий принимают добровольно и исправляют свои ошибки, 46 процентов требований выполняются при участии служб по защите прав потребителей, 8 процентов жалоб рассматриваются в судебном порядке, остальные вообще остаются без рассмотрения. Тут, как говорится, от потребителя отмахиваются, как от назойливой мухи, а потребитель, в отличие от мухи, очень легко сдается.
Лидерами среди некачественных промышленных товаров, как отметила первый заместитель начальника Госалкогольинспекции РТ (теперь это ведомство занимается защитой прав потребителей, причем не только в “алкогольной” сфере) Аида Черкашина, являются сотовые телефоны и обувь, а среди услуг, по данным начальника отдела территориального управления Роспотребнадзора Нины Силантьевой, – жилищно-коммунальные и платные медицинские. 70 процентов жалоб, которые приходят от граждан республики в Роспотребнадзор, связаны с услугами ЖКХ.
Как показало все то же анкетирование, только треть граждан республики имеют какое-то представление о своих правах потребителей. Следовательно, нетрудно догадаться, что жалобы в соответствующие органы писали именно те, кто наслышан о законной возможности защитить себя от недобросовестных производителей и продавцов. Две трети татарстанцев при нарушении их прав даже не подозревают, что можно воспользоваться законом, чтобы отстоять свои интересы. Печально. Именно поэтому организаторы Недели качества основное внимание уделили пропаганде закона “О защите прав потребителей”, других законодательных актов, которые защищают права покупателей.
Посетители крупных торговых центров и рынков в городах и районах республики могли не только побеседовать с работниками служб по защите прав потребителей, получить консультацию по тем или иным вопросам. Организаторы акции тут же и демонстрировали, как можно на практике добиться справедливости. Например, в Казани консультационные пункты работали на девяти рынках. Туда обратились с жалобами более 200 человек. В результате недобросовестные продавцы были вынуждены вернуть покупателям деньги за некачественные товары на сумму 143 тысячи рублей.
В ходе Недели качества организаторы провели мониторинг супермаркетов Казани. Было опрошено более 1770 человек. Выяснилось, что столичные жители отдают предпочтение супермаркетам (перечисляю в порядке отданных голосов) “Бахетле”, “Перекресток”, “Эдельвейс”, “Пятерочка”, “Рамстор”, “Метро”. Покупатели отметили и негативные моменты в работе некоторых супермаркетов. В частности, наличие просроченной продукции, снижение качества обслуживания, очереди в кассах, отказы в возврате денег за некачественный товар. И лишь очень немногие в случае нарушений обращались в службы по защите прав потребителей: кто-то не хотел долгих разборок из-за куска рыбы или пачки творога, кто-то не верил в то, что можно добиться положительного решения.
Между тем в республике службы и общественные организации по защите прав потребителей решили объединиться в консультативный совет: здесь выслушают всех, кто считает, что нарушены их права, подскажут, как нужно действовать, помогут вернуть деньги, написать жалобу или заявление в суд. Главное, чтобы граждане проявили желание защитить себя. Ведь без этого самого желания никто и ничего не сможет сделать.
Участники брифинга призвали население вести себя активнее: вам продали подделку – не молчите, вам недовесили – звоните. Ситуацию можно исправить даже в случае, если утерян товарный чек. Главное – вовремя обратиться к специалистам, толково изложить им суть ваших претензий.
Покупатель должен быть бдительным, заметила начальник управления Министерства экономики и промышленности Татьяна Федорова. Сегодня Россию завалили дешевыми подделками, особенно товарами легкой промышленности. По сути, одежда, парфюмерия и косметика “раскрученных” фирм не может стоить 200-300 рублей. Уже по цене видно, что все это сделано в подпольных цехах либо завезено в обход таможни. Не стоит покупать контрафактный товар, мы не настолько богаты, чтобы покупать одноразовые вещи.
Более того, сейчас ряд организаций вышел с предложением к Правительству РФ: не продавать конфискованный товар в специальных магазинах по низким ценам (это бьет по честным производителям), а уничтожать его. Подделка не должна “разлагать” население. Услышит ли власть этот призыв, неизвестно, но за короткий срок проблему не решить. Дешевый контрафактный товар будет пользоваться спросом до тех пор, пока уровень доходов в нашей стране не повысится. Но в любом случае нашего покупателя нужно не только учить, но и воспитывать, приобщать его к культуре потребления.
