Стремительный рост кредитования населения сопровождается одновременным увеличением числа заемщиков, которые не вполне понимают риски и обязательства, возникающие у них в связи с получением кредита. Пользуясь финансовой неграмотностью населения, порой усугубляют ситуацию и банки, предоставляя клиентам неполную информацию, навязывая дополнительные услуги и платежи.

Недавно в редакцию «РТ» на прямую связь с читателями пришла руководитель Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по РТ Марина Патяшина. В ходе часового разговора Марина Александровна ответила на десятки вопросов, касающихся финансовых услуг, управления личным бюджетом и финансовыми рисками, банковского и потребительского кредитования. Предлагаем вашему вниманию наиболее актуальные вопросы и ответы на них.

Артем Кузнецов, Казань:

– При оформлении договора ипотечного кредитования я добровольно заключил договор страхования жизни, здоровья и потери работы. Недавно досрочно погасил кредит и хотел вернуть неиспользованную страховку, но мне жестко отказали. Кто прав?

– В данной ситуации, безусловно, правы вы. Согласно действующему законодательству, в случае погашения ипотечного кредита прекращается договор страхования ответственности заемщика или договор страхования финансового риска. Человек, его заключивший, имеет право на часть страховой премии пропорционально времени, в течение которого действовал договор. Вам следует письменно потребовать его возврата. И если это требование не будет удовлетворено в добровольном порядке, вы можете обратиться в суд с иском к страховой компании. Наше управление может оказать вам содействие – подготовить для суда экспертное заключение по делу в целях защиты прав потребителей. Мы такие заключения активно даем. В прошлом году, например, подготовили около ста таких заключений, и все они были в пользу потребителей.

Ирина Догомыслова, Казань:

– Вот уже три года мне звонят коллекторы по чужому долгу: какая-то предпринимательница из Буинского района взяла деньги в банке, а телефонный номер для контактов предоставила казанский. Назвала, похоже, наугад мой стационарный. Банк, видимо, даже не проверил, чей это номер. И когда женщина перестала платить по кредиту, стали названивать мне. Всякий раз я им объясняю, что денег не брала, что эту женщину вообще не знаю, что она никогда здесь не проживала, но они так и названивают, просто изводят меня. Это длится уже четвертый год. Как мне избавиться от этих звонков – не телефон же менять?

– В первую очередь рекомендую не предпринимать каких-либо непродуманных действий. Не сообщайте никому по телефону ваши персональные данные, информацию о ваших счетах и банковских картах и ни в коем случае не перечисляйте деньги по сообщаемым вам по телефону реквизитам. Нужно детально во всем разобраться. Возможно, банк просто ошибся в контактной информации должника. Но не исключено, что кто-то без вашего ведома воспользовался вашими персональными данными, в том числе паспортными, и оформил кредит на ваше имя. И в том и в другом случае рекомендую обратиться непосредственно в офис этого банка лично либо в письменном виде, чтобы ознакомиться с документами, на основании которых к вам предъявляют требование о возврате долга (это должен быть кредитный договор или договор поручительства). Если вы не подписывали кредитный договор и не являетесь поручителем по кредиту, о котором сообщает кредитное учреждение, обязательно обратитесь в банк письменно и потребуйте разобраться в ситуации. Лучше, если копию заявления со штампом банка и датой приема вы оставите у себя.

Учтите, что, помимо банка, звонить вам может коллекторское агентство. В любом случае важно знать: если с вами контактируют лица, взыскивающие задолженность, их действия не должны нарушать ваших законных прав и интересов независимо от того, являетесь вы должником или нет. Если угрожают вашей безопасности или вашей семье, вы вправе обратиться в правоохранительные органы.

Консультации по вопросам нарушения законодательства о защите прав потребителей при оказании банковских, платежных, страховых услуг, услуг микрофинансовых организаций можно получить по телефонам горячих линий Управления Роспотребнадзора

Елена Красникова, Нижнекамск:

– В каком банке лучше брать кредит?

– Кредитные договоры вправе заключать только банк. Поэтому для начала убедитесь, что организация, предлагающая вам кредит, действительно является банком. Сделать это можно на сайте Банка России, в разделе «Информация по кредитным организациям». Важно, чтобы сообщение банка о своих продуктах, в том числе кредитных, было полным и доступным. Даже если с банком все в порядке, и он предоставил вам типовой кредитный договор, не подписывайте его сразу, а возьмите домой, чтобы внимательно изучить условия, узнать все ваши права и обязанности. Проект договора должен быть написан понятным для вас языком. Если появятся вопросы, работник банка должен ответить на них.

Видеофрагмент прямой связи

Элеонора Игнатьева, Казань:

– Банки теперь охотно дают деньги в долг и готовы всучить их каждому. Я хотела бы взять деньги для крупной покупки, но, как человек ответственный, не уверена, что справлюсь с кредитом. В то же время боюсь, что в банке меня легко уговорят взять его. А хотелось бы самой спокойно посидеть, все обмозговать. Но как самой оценить личные финансовые возможности и понять, какую сумму имеет смысл взять?

– Разумеется, финансовые возможности у всех разные, но есть несколько простых правил, соблюдение которых вам поможет. Во-первых, подсчитайте доходы и расходы не только на себя, но и на вашу семью и финансово зависящих от вас людей (дети, престарелые родители). Во-вторых, трезво оцените развитие своей карьеры и ситуацию, в которой находится ваш работодатель. В-третьих, вспомните, были ли вы поручителем по кредитам других людей. Если они откажутся платить, их проблемы станут вашими. В-четвертых, поскольку кредиты берут на несколько лет, прикиньте, какие крупные траты вас ждут (рождение детей, оплата учебы). Помните также, что если платежи превысят половину вашего годового дохода, то риск брать кредит велик.

Ирина Владимирова, Альметьевск:

– Я «подсела» на интернет-покупки. Так вот, через один крупный китайский интернет-магазин заказала блузку, но ни товара, ни денег не получила. Продавец в переписку не вступал и на все мои претензии не отвечал. На кого я в такой ситуации должна жаловаться – на китайских продавцов? Если да, то как оформить документы? А в другой раз товар не пришел из-за того, что его потеряли по дороге уже в России. Продавец тем не менее деньги вернул, но виновата-то «Почта России». Можно ли наказать почтовиков?

– Закон о защите прав потребителей распространяется и на дистанционную торговлю, однако практика показывает, что привлечь к ответственности интернет-продавца сегодня крайне сложно из-за недостаточной информации о нем. На будущее могу посоветовать: когда вы заказываете товар через Интернет, нужно удостовериться, есть ли на сайте вся информация о продавце – его наименовании как хозяйствующего субъекта, фактическое местонахождение, и по возможности сделать скриншот странички с его данными. Без этого, в принципе, невозможно не только привлечь продавца к ответственности, но даже составить исковое заявление.

Что касается почтовиков, то практика их привлечения к ответственности уже наработана. Если вы недовольны услугами, оказанными «Почтой России», можно обратиться в Роскомнадзор, подкрепив свою претензию соответствующим актом и другими документами, подтверждающими факт потери либо порчи почтового отправления.

Елена Т.:

– Я взяла кредит, а теперь у меня нет денег для того, чтобы его оплачивать – попала под сокращение. Банк передал мой долг коллекторскому агентству, и теперь его сотрудники замучили звонками, даже стали приходить домой. Я их не пускаю, так они записки в дверях оставляют. Угрожают, что скоро придут ко мне домой и опишут имущество. Что мне делать?

– В первую очередь вы должны урегулировать проблему с банком, попросить о реструктуризации долга. Замалчивание сложившейся ситуации с банком не приведет к разрешению проблемы. В случае поступления угроз нужно обратиться с письменным заявлением в органы МВД для защиты гражданских прав. Коллекторы не вправе описывать или изымать имущество, да и вообще внесудебный порядок взыскания денежных средств является незаконным. Коллекторская сфера не регулируется законом о защите прав потребителей и вообще на сегодня деятельность коллекторских агентств не определена ни в экономическом, ни в правом поле. Здесь явно просматривается также вина банка – он передал информацию о вас сторонней организации, нарушив тем самым закон о защите персональных данных. По этому вопросу вам следует обратиться в Национальный банк и в Управление Роскомнадзора РТ. Кроме того, недавно принят закон о банкротстве физических лиц, и хотя в нем есть свои плюсы и минусы для вас, вероятно, вам можно воспользоваться им.

Когда вы заказываете товар через Интернет, нужно удостовериться, есть ли на сайте вся информация о продавце – его наименовании как хозяйствующего субъекта, фактическое местонахождение, и по возможности сделать скриншот странички с его данными

Антон Пивоваров, Казань:

– Сейчас кредиты предлагают все, кто только может, – банки, ломбарды, фонды, микрофинансовые организации. Как узнать, с кем из них стоит работать, дабы избежать в дальнейшем неприятностей?

– Для начала нужно сравнить предложения разных микрофинасовых организаций и кредитных кооперативов по основным параметрам займа при одинаковых условиях, по сумме и срокам. Также на сайте Банка России нужно проверить, зарегистрированы ли они в государственном реестре микрофинансовых организаций. Полезно проанализировать отзывы клиентов на специализированных сайтах потребителей. Но в любом случае следует внимательно изучить типовой договор займа, а если у вас появятся вопросы, работник финансовой организации должен ответить на них.

Александр Зайцев:

– Ситуация в российской экономике довольно сложная. Хотелось бы знать, какие банки закроются в нынешнем году, дабы не вложить свои деньги куда не следует.

– Деятельность банковских организаций регулирует Центральный банк Российской Федерации, наше управление не обладает информацией о том, какие банки «будут закрыты». При наличии реальной угрозы интересам кредиторов и вкладчиков только Центробанк может отозвать лицензию у банка, а о своих планах он наше управление не информирует. Но в любом случае государство гарантирует возвращение денег вкладчикам российских банков суммы до 700 тысяч рублей.

Александр Владимиров, Казань:

– Я попал в неприятную ситуацию: поехал в Испанию, где рассчитывался банковской картой. Но помимо того что с меня сняли деньги за покупку, спустя некоторое время сняли еще дополнительно довольно значительную сумму. Я собираюсь вновь выезжать за границу и не знаю, как быть.

– Скорее всего, с вашей карты удержали комиссию, к тому же, возможно, повлияли разные курсы валют. Если вы едете за границу, уточните в банке возможные ограничения и дополнительные расходы при пользовании вашей картой в стране предполагаемого пребывания. Также рекомендуем иметь на карточке деньги с запасом.

Коллекторы не вправе описывать или изымать имущество, да и вообще внесудебный порядок взыскания денежных средств является незаконным

Михайлова Елена, 28 лет:

– Видела объявление «Услуги антиколлектора». Люди обещают помощь при взыскании долгов, научить, как вовсе не гасить их, по крайней мере, снизить их размер. Можно ли им верить?

– На практике «антиколлектор» – это лицо, которое обязуется выплачивать ваши кредитные платежи по графикам банка. Однако нужно помнить, что он является лишь посредником по исполнению ваших обязательств перед кредитной организацией. Есть риск, что, получив от вас определенную сумму, они перестанут вносить кредитные платежи и уйдут «в тень». Законных оснований не платить по кредиту – не исполнять обязательств по договору нет. Взяв кредит, следует его погашать, а в случае образования задолженности необходимо в первую очередь обратиться в ту организацию, где вы получали заем, и обговорить варианты реструктуризации.

Ильнар Нуруллин, Азнакаевский район:

– Несколько лет назад я брал автокредит, у меня были долги, и за машину решили заплатить мои родители. Работник банка предложил мне схему, по которой пришлось бы меньше платить пеней и штрафов: мой папа якобы перекупает мой долг и выплачивает его. Все вроде получилось, как и обещали, – кредит погашен, я при машине. Но в этом году я хотел взять другой кредит, а мне отказали, сославшись на то, что у меня плохая кредитная история. Я, оказывается, попал в черный список, и теперь ни один банк мне не выдает кредит. Но ведь кредит-то погашен! Я мог бы погасить его и от своего имени, а не «перепродавать» его отцу. Почему сотрудник банка меня не предупредил о последствиях его предложения – что я испорчу себе кредитную историю? Могу ли я сейчас как-то вычеркнуть себя из черного списка? Может ли ваша структура мне в этом помочь?

– Все поставленные вами вопросы относятся к компетенции Центрального банка России – вы можете обратиться за соответствующими разъяснениями в Национальный банк Татарстана.

Гульнара Хамитова, Набережные Челны:

– Мне позвонили на домашний телефон, представились как менеджеры банка, в котором я раньше брала кредит, и предложили открыть банковскую карту для моего ребенка – взамен карманных денег. Сыну еще нет 14 лет, разве он сможет пользоваться картой? Не является ли это мошенничеством?

– Это не школьная карта питания?

– Нет.

– В принципе, «детские» банковские карты могут быть альтернативой наличным средствам. Так что если вас заинтересовало такое предложение, то я бы посоветовала обязательно сходить в этот банк, внимательно изучить договор, права и обязанности, правила безопасности и только потом принимать решение.

Ильнар Кармеев, Верхний Услон:

– Когда покупал в Казани в одном из дилерских центров автомобиль, мне выдали серебряную дисконтную карту, по которой, как мне сказали, я могу приобрести у них товар или услугу на три процента дешевле. В этом году я решил там же купить другую машину, в основном из-за того, что надеялся получить скидку. Но скидку мне не предоставили. Сказали, что теперь у них поменялись правила и они по этой же карте не предоставляют скидки, а начисляют бонусы. Получается, что коммерческая выгода, на которую я рассчитывал, ненастоящая. Я думаю, что здесь налицо нарушение моих прав как потребителя. Могу ли я, может быть, с вашей помощью, «прижать» их, добиться, чтобы мне предоставили скидку?

– К сожалению, «прижать» дилерский центр даже с нашей помощью не удастся, поскольку такие акции на практике не более чем рекламный маркетинговый ход. А это уже сфера гражданских отношений и не подпадает под требования закона о защите прав потребителей. И даже если вы попытаетесь отстоять свои права в суде либо в досудебном порядке, надежда на успех очень невелика. То же самое можно сказать и о разного рода лотереях, маркетинговых акциях либо конкурсах с объявленным призом, выигрышем и т.п.

Светлана Игнатенко:

– Пять лет назад я оформила кредит, с меня взяли комиссию за его обслуживание в размере шести тысяч рублей. Два года назад я погасила кредит досрочно, проблем по этому вопросу нет ни у банка, ни у меня. Но я узнала, что комиссию за обслуживание счета я могла не платить, и взяли ее у меня незаконно. Могу ли я сейчас вернуть эти деньги – не поздно ли?

– Это еще можно сделать, но вам следует поторопиться. Срок исковой давности – три года, так что у вас остался один год для подачи судебного иска о возврате комиссии за открытие ссудного счета, уплаченной при заключении кредитного договора. Но сначала вы должны будете написать заявление о возврате комиссии непосредственно в банк, и, я думаю, вопрос удастся решить в досудебном порядке. Ведь банки, как правило, избегают доводить дело до суда и в добровольном порядке возвращают деньги.