«ОДИН РАЗ В РЕСТОРАН НАДЕЛА»
– Я абсолютно не вижу в возвратах ничего предосудительного, если возвращаешь вещь в идеальном состоянии. Я, например, 9 января вернула на «ВБ» платье за 8 тысяч, которое покупала для корпоратива. Оно было надето один раз в ресторан. Никаких следов носки, пятен, дефектов. Все бирки на месте, этикетку на спине я аккуратно скотчем подклеивала, когда надевала, чтобы она мне не мешала, потом отклеила, – поделилась опытом жительница Казани Регина. – Я считаю, что ничего не нарушаю, просто пользуюсь предоставленным мне правом на возврат в рамках правил самой торговой площадки.
Главный аргумент молодой женщины: новогоднее платье – это не предмет первой необходимости, а разовая вещь для конкретного события. Покупать его насовсем за ощутимую сумму, чтобы потом годами хранить в шкафу, нерационально. «Пусть лучше это платье осчастливит кого-то еще на другом празднике, а я получу назад свои деньги», – рассуждает клиентка маркетплейса. Однако вряд ли ее доводы понравятся продавцу того самого платья, которое вроде как было предоставлено в аренду бесплатно.
Менеджер одного из пунктов выдачи Ozon Альбина подтвердила, что январский возвратный сезон – это уже традиция, не уступающая по накалу страстей предновогоднему ажиотажу. Через несколько дней после Нового года в ПВЗ начинается паломничество с коробками и пакетами, из которых торчат мишура и блестящие ткани. Сотрудникам пунктов приходится держать удар, отказывая в необоснованных возвратах.
– Львиная доля возвратов – это детские костюмы, которые явно были в использовании: бороды гномов потрепаны, крылышки фей помяты, на платьях снежинок – следы шоколада. И люди пытаются утверждать, что «костюм просто примерили дома, и он не подошел по размеру». Та же история с праздничной обувью для девочек: достаешь туфельки из коробки, а на подошве отчетливо видны потертости. Приходится объяснять, что примерка и утренник с подвижными играми – это разные вещи, – вздыхает Альбина. – Позавчера мужчина принес дорогую светодиодную гирлянду «занавес», всю в потеках и с оборванными проводками. На мой осторожный вопрос, не попадал ли на нее дождь или снег, он искренне удивился: «А как же? Она же уличная! Я ее на балконе вешал!» В общем, кто-то пытается нагло врать, что не использовал товар, а кто-то даже не пытается в надежде, что и так прокатит. Еще возмущаются, когда отказываем в возврате.
УГРОЖАЮТ ЖАЛОБАМИ И ПОЛИЦИЕЙ
Сами маркетплейсы о проблеме январских возвратов знают и пытаются обуздать покупателей, которые хотят сэкономить за счет продавцов. Например, Wildberries ограничил возможность купить товары из новогоднего ассортимента за 10–14 дней до Нового года (в конце старого года заказчикам предлагали доставку елок и гирлянд уже после праздника), чтобы установленный 14-дневный срок возврата истек раньше, чем закончатся всеобщие застолья и гулянья. А Ozon для защиты продавцов сократил сроки возврата для многих категорий товаров с 21 до 15 дней, а для новогоднего декора – и вовсе до 7 дней. Однако не все покупатели об этом знают, поэтому идут на ПВЗ весь январь.
– Приходит женщина с дорогущим бархатным платьем, которое, как она утверждает, село на ней не так, как на модели. Но при ближайшем рассмотрении на подоле – зацепки, будто его по асфальту протащили, на животе – жирное пятнышко. Понятно, что она в нем Новый год отмечала, – привел случай из своей практики сотрудник пункта выдачи Wildberries Руслан, который встретил в этой должности уже третий Новый год. – Классика жанра – искусственные елки. Приносят разобранную двухметровую красавицу в коробке, которая вся перекошена после того, как ее собрали и разобрали: «Она у вас кривая!» Один товарищ принес набор фарфоровых елочных шаров, где половина разбита. Спрашиваю: «Почему же вы их сразу не проверяли?» А он сразу в атаку – начинает ругаться, плеваться, доказывать, что даже не доставал их из упаковки, потому что куда-то там уезжал, шары не пригодились, требует сделать возврат. Все еще нервные, потому что после праздников на работу вернулись, тяжелое время…
Администратор пункта выдачи «Яндекс. Маркета» Гузель сетует, что работа в ПВЗ стала отнимать всё больше нервных клеток:
– Ты просто делаешь свою работу по регламенту, а тебя выставляют монстром, угрожают жалобами, полицией, проявляют агрессию: «Вы что, охамели? Она один раз всего надела! Вы хотите сказать, что я вру?» После смены чувствуешь себя как выжатый лимон.
Сотрудник ПВЗ Ozon с четырехлетним стажем Дмитрий научился отключать эмоции при общении с заказчиками и учит этому своих коллег: есть чек-лист, камера и регламент.
– Люди могут кричать, уговаривать, клясться, что «так и было», но факты – вещь упрямая. Если человек с пеной у рта настаивает на возврате, моя задача – объективно зафиксировать состояние товара: сфотографировать, описать повреждения и отправить на дальнейшую экспертизу. Я не спорю, а просто отмечаю в системе: «Наличие механических повреждений, несовместимых с транспортировочным браком. Признаки некорректного монтажа/демонтажа». После экспертизы клиенту, скорее всего, откажут в возврате средств, но он хотя бы от меня отстанет.
Другая сотрудница пункта выдачи Ozon – Лилиана, которая работает всего второй месяц, пока еще только вырабатывает в себе жесткость по отношению к клиентам.
– Молодая девушка принесла возвращать платье, а у него на самом видном месте, на груди, – пятно от чего-то розового. Она не стала ничего выдумывать, призналась, что пролила коктейль и застирала пятно, а сейчас очень деньги нужны. И глаза такие несчастные. Я, конечно, отказала, правила есть правила, но мне эту девушку было очень жалко, – призналась Лилиана.
Сами маркетплейсы, выступающие, как известно, посредниками между продавцами и покупателями, комментируют тему послепраздничных возвратов сдержанно, стараясь придерживаться принципа «клиент всегда прав». Например, в Wildberries & Russ ответили на соответствующий вопрос СМИ коротко: «Количество возвратов всегда остается небольшим в сравнении с масштабом бизнеса, даже в периоды после новогодних распродаж».
