В Набережных Челнах разработан стандарт обслуживания клиентов в сфере общественного питания. «Посетители кафе и ресторанов должны чувствовать себя дорогими гостями», – решила инициативная группа, и городские власти ее поддержали.
К тому же два года назад в автограде стартовала программа «Культурный город», а культура должна быть во всем – и в сфере обслуживания не в последнюю очередь.
Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин, гласит китайская пословица. Эти слова можно отнести к любому бизнесу в сфере обслуживания. Однако пока невежливость и даже грубость со стороны персонала – не такое уж редкое явление, несмотря на растущую конкуренцию.
В группу разработки нового проекта вошли представители бизнеса, отдела по поддержке и развитию предпринимательства исполкома города, культурной общественности. Цель – повысить качество обслуживания и сервиса в малом бизнесе Набережных Челнов. Начать решили с общепита, так как эта область подразумевает тесную коммуникацию между персоналом и клиентом. Кроме того, в кафе или ресторане человек находится довольно долго, а для отдыха и принятия пищи особенно важно создать доброжелательную и уютную атмосферу.
Участники группы изучили российский и зарубежный опыт, стандарты обслуживания. Обращали внимание на рекомендуемую форму одежды, речевые модули для бесед с клиентами, рассказал один из авторов проекта, руководитель Ассоциации начинающих предпринимателей города Рустам Валеев. Он обратил внимание на методы стимулирования работников. Так, в одной сети кафе вывесили объявления типа «если продавец вам не улыбнулся, потребуйте у него один доллар». Продавцам выдают по десять долларов, если они исправно улыбаются посетителям, деньги остаются у них в качестве премии. Такой вот материальный стимул.
Вообще же, на Западе иная философия ведения бизнеса: высока ориентированность на клиента, есть понимание, насколько это важно для процветания дела. У нас тоже немало хороших примеров, но пока много и таких компаний, которые, к сожалению, нацелены лишь на извлечение прибыли, а о клиентах думают мало. Представители бизнеса не в полной мере осознают плюсы политики «клиент всегда прав». Ведь довольный посетитель не только вернется сам, но и станет добровольным «рекламным агентом», а сарафанное радио, как известно, – один из самых сильных инструментов продвижения бизнеса.
Пренебрежение клиентом со стороны руководства компании неизбежно приводит к такому же отношению низшего звена.
– Я сам пару раз сталкивался с таким неуважением продавцов, что возвращаться в эти магазины не тянет, – говорит Рустам Валеев. – Это очень неприятно, и хочется такое положение дел изменить. Поэтому я и включился в проект.
Разработанный стандарт обслуживания включает двенадцать пунктов, касающихся в основном одежды, поведения и речи персонала, содержания помещения. Подробности пока, до официальной презентации, не разглашаются. Авторы проекта не собираются навязывать эти правила – все будет добровольно, в рекомендательном порядке, но – с мотивацией. Желающие заведения смогут подать заявку на участие в конкурсе. Спустя время, достаточное для проведения перемен и освоения стандарта, кафе и рестораны оценят и составят рейтинг лучших. Вердикт вынесут с помощью группы бизнесменов, маркетологов, которые, подобно анонимным ресторанным критикам, посетят заведения и дадут им оценку.
– Мы публично подведем итоги, наградим победителей, – делится планами Рустам Валеев. – Это будет мощный пиар, отличная реклама. Мотивация хорошая – есть к чему стремиться.
Стандарты, отмечают разработчики, довольно простые, доступные, и внедрить их несложно. Понимая ограниченность финансовых возможностей малого бизнеса, авторы проекта не стремились озадачить соответствием, скажем, европейскому уровню оборудования помещений.
Пока предприниматели реагируют на нововведение положительно. А как отнесутся к нему рядовые работники, еще предстоит узнать. Хотя и без этого очевидно, что существуют две категории сотрудников: одни приветствуют изменения в компании и легко обучаются, а другие сопротивляются, потому что перемены – это дискомфорт, стресс и дополнительные усилия. Дело за руководителем – он должен заинтересовать и создать условия для качественной работы персонала. Да и вообще, любой бизнес – это харизма его владельца, проекция его личности, считает Рустам Валеев. И если руководитель с уважением относится к клиентам, то и сотрудники – тоже.
Итоги конкурса будут подведены к концу года.
