С посещением театров, музеев, как и любого другого места, именуемого учреждением культуры, мы связываем исключительно позитивные эмоции. И чаще всего так оно и бывает. Но случается, какая-нибудь досадная мелочь вроде закрытого гардероба или грубости персонала способна безнадежно испортить настроение и смазать все впечатление…

Свежий пример. В Казань приехал очень известный музыкант. В зале – аншлаг, публика в предвкушении. И вот наконец ведущая концерта, перечислив громкие регалии московского гостя, торжественно объявляет первый номер программы. Зрители рукоплещут, оркестранты держат смычки наготове, но проходит минута, вторая, пятая, а маэстро все еще где-то за сценой… И только когда к радушию хлопающих зрителей стал примешиваться гул недоумения, мегазвезда все же появилась, не удостоив публику даже извиняющимся жестом.

Ну и что, скажете, знаменитостям и не такое прощается, тем более, справедливости ради, музыкант отыграл программу блестяще, и в итоге публика осталась довольной. Допустим. Но вот другой случай, и тоже из недавних. В одном из казанских мультиплексов решили провести промоакцию по случаю выхода в широкий прокат нового фильма именитого российского кинорежиссера. В числе других приглашенных к назначенному часу вхожу в кинозал и непроизвольно морщусь от густого, сладковато-удушающего запаха попкорна, оставшегося, по всей видимости, после зрителей предыдущего сеанса. Видимо, в кинотеатре, где вроде бы знают толк в маркетинговых технологиях, элементарно не работала вентиляция, либо ее просто забыли включить… Вроде бы пустяк, мелкая оплошность, но лично для меня название того фильма и имя того кинорежиссера теперь стойко ассоциируются с запахом попкорна…

В настоящее время в большинстве регионов страны созданы условия для проведения независимой оценки качества услуг в сфере культуры

У нас нет недостатка в учреждениях культуры, более того, их количество год от года растет, по крайней мере, в Татарстане. Достаточно назвать республиканскую программу «Сельские клубы», в рамках которой с 2012 года построено около двухсот новых культурных центров. А вот о качестве услуг, предоставляемых библиотеками, музеями и теми же клубами, заговорили сравнительно недавно, причем всерьез и на самом высоком уровне.

Собственно, все началось с «майских» указов Президента Владимира Путина, давшего поручение сформировать систему независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги. Как следствие, некоторое время назад Министерством культуры Российской Федерации были разработаны механизм и критерии независимой оценки качества (НОК) в отношении государственных и муниципальных учреждений культуры. Вот лишь некоторые из этих критериев: открытость информации об оказываемых услугах; комфортность и доступность их получения; доброжелательность, вежливость и компетентность работников; чистота помещений и так далее. Больше того, прямо на официальном сайте культурного ведомства любой может, нажав на соответствующую «иконку» (в виде поднятого вверх или, наоборот, опущенного вниз большого пальца), оценить качество услуг самых известных культурных брендов страны – таких как Большой театр, Эрмитаж или Третьяковская галерея. При этом руководствуясь, естественно, исключительно личными впечатлениями от посещения того или иного храма искусств.

Согласно мониторингу Минкультуры России, в настоящее время в большинстве регионов страны созданы условия для проведения собственной независимой оценки качества услуг в сфере культуры. И это уже начинает приносить свои плоды. Так, по итогам независимой экспертизы в Ульяновской области создается система онлайн-бронирования и заказа билетов (к слову, для татарстанцев это уже почти обыденное дело), в Сахалинской области продлена работа музеев в вечернее время, а в Марий Эл принято решение о централизации и оптимизации клубной и библиотечной систем.

Но вернемся в родной Татарстан. На официальном портале Правительства можно найти довольно подробную информацию о деятельности общественного совета, созданного при Министерстве культуры РТ и наделенного полномочиями по проведению независимой оценки качества работы государственных учреждений культуры. Здесь же можно узнать, что, например, в 2015 году такая независимая экспертиза была проведена в девяти учреждениях культуры и по ее результатам каждая организация получила соответствующие рекомендации. Кроме того, был составлен рейтинг учреждений культуры по части качества обслуживания. В числе его лидеров – Национальный музей РТ (97,3 процента) и Татарский государственный театр драмы и комедии им. К.Тинчурина (96,7). В то же время «в хвосте» рейтинга по результатам НОК оказались ГБУК РТ «Татаркино» (77), Республиканская детская библиотека и Казанский театр юного зрителя (78).

Важно отметить, что в Татарстане, помимо упомянутых выше общепринятых критериев, при составлении рейтинга учитывается ряд дополнительных требований к учреждениям культуры. В частности, они касаются обеспечения пожарной безопасности, наличия двуязычия в работе по информированию населения (афиши, буклеты и т. д.), а также доступности услуг людям с ограниченными возможностями. И если проанализировать те рекомендации, которые получили учреждения культуры, прошедшие процедуру НОК, то чаще всего именно эти требования остаются в их работе наиболее слабым звеном.

Что касается нынешнего, уже завершающегося года, то, по данным Минкультуры РТ, независимая оценка качества услуг будет проведена в отношении 24 государственных учреждений культуры, а ее результаты, надо полагать, по­явятся в открытом доступе чуть позже.

У нас нет недостатка в учреждениях культуры, более того, их количество год от года растет, по крайней мере, в Татарстане. Достаточно назвать республиканскую программу «Сельские клубы», в рамках которой с 2012 года построено около двухсот новых культурных центров

Предполагается, что каждая организация, оказывающая социальные услуги, должна проходить процедуру НОК не реже одного раза в три года. Но, честно говоря, в такую перспективу пока верится с трудом. Согласно прогнозу Минкульта РТ, к 2018 году доля учреждений культуры, охваченных независимой экспертизой, составит 35 процентов от их общего числа. Вот и выходит, что при сохранении такой динамики стопроцентной охваченности НОК мы достигнем еще не скоро.

Но, пожалуй, больше всего вопросов вызывает техническая сторона сбора информации о качестве услуг. Одним из основных ее каналов являются так называемые виджеты, то есть интерактивные анкеты-опросники, размещаемые на сайтах учреждений культуры, с помощью которых сами получатели услуг выражают свое мнение об их качестве. Но найти нечто подобное удалось пока только на сайте Министерства культуры РТ, да и то, прямо скажем, не с первой попытки. К тому же перечень организаций, сервис которых предлагается оценить, в основном ограничивается театрами и крупными музеями.

На официальном сайте культурного ведомства любой может, нажав на соответствующую «иконку», оценить качество услуг самых известных культурных брендов страны – таких как Большой театр, Эрмитаж или Третьяковская галерея. При этом руководствуясь, естественно, исключительно личными впечатлениями от посещения того или иного храма искусств

Между тем в республике насчитывается около двух тысяч учреждений культурно-досугового типа, и качество их работы зачастую оставляет желать лучшего. Конечно, в большинстве муниципальных образований действуют свои общественные советы, которые уполномочены проводить независимую оценку качества услуг в сфере культуры, но технические возможности муниципалитетов в этом плане еще скромнее…

В то же время никому из татарстанцев не заказано пользоваться порталом государственных и муниципальных услуг, который уже для многих стал настоящей палочкой-выручалочкой. И, думается, лучшей платформы для изучения общественного мнения и сбора информации о качестве услуг, предоставляемых, в частности, учреждениями культуры, на сегодняшний день просто не существует.