Раньше их было много в общепите. В то время, пока неискушённые клиенты покорно давятся непрожаренным шашлыком, считая нетактичным предъявлять претензии поварам, они, практически уже доев блюдо, с гримасой на лице зовут менеджера и со словами «вы сами-то это пробовали?» устраивают скандал. Иногда указывая на подброшенные ими же волосы или таракана в еду.
Те, что «побюджетнее», идут в продуктовый магазин и просят взвесить им один шампиньон либо одну головку чеснока. Весы не могут «уловить» столь малый вес, и несостоявшиеся покупатели опять-таки устраивают скандал.
Если руководство заведения лояльно настроено к покупателям и не желает конфликта, то «забракованный» посетителем шашлык идёт за счёт заведения, недовольному клиенту предлагается обновить блюдо, а покупателю чеснока или шампиньона – забрать «невесомый» продукт бесплатно.
О каких покупателях, клиентах идёт речь? О потребительских экстремистах.
Лет десять назад это явление только намечалось, и мы даже предрекали тогда («РТ» №82 от 4 июня 2013 г.) бум потребительского экстремизма. И вот уже можно констатировать: это явление хотя и не носит массового характера, не стало мейнстримом, но уже оформляется в некое движение. Оно даже приобрело современное, звучное название – «потребиллинг». А «потребиллер» соответственно – это человек, который ставит для себя цель заработать на ошибках добросовестных предпринимателей, манипулируя нормами закона.
«Сегодня проблема потребительского экстремизма стоит остро, факты злоупотреблений потребительским правом растут в геометрической прогрессии. Зачастую предпринимательство оказывается менее защищено законодательно, а суд занимает сторону потребителя как слабой стороны спора. Этим и пользуются недобросовестные граждане, пытаясь получить чрезмерно завышенные суммы неустоек, штрафов и компенсаций за моральный вред, – говорит председатель Региональной общественной организации РТ «Защита прав потребителей» Юлия Нигматуллина. – За четырнадцать лет нашей работы мы научились сразу определять, кто к нам пришёл за защитой своих нарушенных прав – добросовестный потребитель или потребиллер».
В организациях по защите прав потребителей нам рассказали, что самая распространённая практика потребиллеров – это возврат товара к концу двухлетнего периода (максимально возможного срока предъявления претензии). Часто это относится к дорогостоящим товарам: за месяц-два до конца срока потребиллер проводит независимую экспертизу на предмет наличия дефекта производственного характера, затем начинает писать претензии и требовать возврата денег. Также часто страдают продавцы бытовой и цифровой техники, дорогой одежды. Сначала покупатель пользуется товаром в течение всего срока, а потом пытается обменять либо сдать надоевшую вещь и получить назад всю сумму её стоимости, а то и больше.
Из неофициальных источников удалось узнать ещё об одной схеме. С введением возрастных ограничений на продажу алкоголя появились алкопотребиллеры, которые ловят сотрудников кафе, забегаловок или даже магазинов на продаже спиртного несовершеннолетним и начинают вымогать деньги. Продавцу, отпустившему спиртное подросткам, грозит штраф в размере от 30 до 50 тысяч рублей, руководителю предприятия – от 100 до 200 тысяч рублей, а самому магазину или кафе как юридическому лицу – от 300 до 500 тысяч рублей. И как вы думаете, что предпочтут нарушители – дать откупные или заплатить штраф по суду?
Аналогично срабатывает схема с контрафактной продукцией. В интернет-магазине заказывается недорогой, явно поддельный планшет, а затем направляется в магазин претензия – он, мол, ненадлежащего качества! Потребиллер морально готов к переписке с владельцем ресурса, запасается терпением, при этом через некоторое время ему возвращают деньги и зачастую даже не просят вернуть покупку.
Вообще же, потребительские экстремисты очень активно осваивают возможности интернет-торговли, но, дабы не искушать наших читателей, об этих технологиях рассказывать не будем.
Почему же предприниматели идут на поводу у потребиллеров?
«Мне пару раз приходилось сталкиваться с капризными клиентами, которые, на наш взгляд, в демонстрации своих требований выходили за рамки разумного, – рассказывает знакомый бизнесмен-ресторатор. – Понимали, что нами манипулируют, но решили не связываться и урегулировать спор в досудебном порядке. Порой дешевле заплатить клиенту, даже если его требования противоречат закону, чем тратить время на длительные разбирательства, пятнать свою деловую репутацию. Тем более что предсказать итог судебной тяжбы довольно сложно».
Нашего собеседника можно понять: количество потребительских исков увеличивается с каждым годом примерно на 30, и более 80 процентов из них решаются в пользу заявителей.
Рост потребиллинга, как это ни парадоксально, в первую очередь связан с тем, что в России очень качественное, эффективное законодательство в этой сфере.
В этом году исполнилось тридцать лет со дня принятия Закона РФ «О защите прав потребителей», который наделил нас важнейшими правами и гарантиями, провозглашёнными Генеральной Ассамблеей ООН в 1985 году. На протяжении трёх десятков лет в закон вносились различные поправки и дополнения, которые улучшали права потребителей. Чем совершеннее становился закон, тем успешнее он применялся, в том числе не совсем порядочными людьми, желающими обогатиться.
Законодательство разрабатывалось с ориентацией на добросовестность потребителя, а она, к сожалению, есть не у всех. По мнению предпринимателей, сегодня для обеспечения эффективной защиты прав потребителей целесообразно использовать механизмы альтернативного урегулирования споров. Необходима законодательная база, регулирующая процесс досудебного решения конфликтных ситуаций.
У бизнеса тем не менее есть рычаг и возможность защититься от недобросовестного потребителя или хотя бы минимизировать конфликты. Такое право им предоставляет тот же самый Закон РФ «О защите прав потребителей». Нужно только самим строго следовать его букве и в случае уверенности в необоснованности претензий потребиллера защищаться в суде.
Dura lex, sed lex. Закон суров, но это закон.
