Качество медицинских услуг может повысить и гражданская активность пациентов

Народная мудрость гласит: если насморк лечить, то он проходит через семь дней, а если не лечить, – то через неделю. Пожалуй, в этом квинтэссенция отношения россиян к собственному здоровью. Не случайно отечественные эскулапы часто сетуют на то, что “наш больной обычно обращается к врачу “за полчаса до смерти”.

Но давайте подумаем – только ли от природной российской лени это происходит? Наверное, менталитет сказывается: россияне, действительно, не очень внимательны к своему здоровью. Однако нельзя сбрасывать со счетов реалии сегодняшней жизни, появление платной медицины. Порой платный врач за ваши деньги у вас любое количество болезней найдет, а бесплатный – в лучшем случае поставит диагноз ОРЗ.

Гоните ваши денежки…

Возьмем стоматологию, где возможная ошибка доктора для пациента тоже неприятна, но, по крайней мере, не смертельна. Все-таки зубов у человека тридцать два, это вам не две почки и единственное сердце.

Что происходит, когда человек с острой болью приходит в ближайшую поликлинику? Напомним, по закону при острой боли любая поликлиника должна принять его бесплатно. Но его об этом в известность ставить не спешат, а обычно спрашивают: вы как, с деньгами или с карточкой? У измученного зубной болью человека карточки в этой поликлинике нет, поэтому он и говорит, что с деньгами. Ну а раз с деньгами, то каким бы ни был зуб – даже если он стопроцентно требует удаления, – терапевт начинает его “спасать”.

Он сверлит, ковыряет, закладывает мышьяк, удаляет нерв, отправляет пациента на снимок, потом ставит пломбу – в общем, что называется, действует по полной программе. И в конце концов победоносно заявляет: “Я вам спас этот зуб. С вас… столько-то. Это если в кассу. А можно сразу мне, тогда – половину. Даю на этот зуб гарантию шесть месяцев”.

Пациент, понятно, доволен: мало того что зуб спасли, так еще и заплатить пришлось только половину суммы. Нужно ли рассказывать, что через семь месяцев, а, если повезет, то через год, зуб разваливается?

С карточкой иногда тоже не лучше. Вам запросто могут удалить зуб, который не грех было и полечить. Резон понятен – чего возиться с бесплатным зубом, когда за дверью несколько человек без карточки, но с деньгами? Принцип прост до неприличия: одним пациентом будут заниматься сколько угодно времени, другого – постараются быстрее спровадить.

Ненадолго отвлекшись от медицины, заметим: ни один нормальный автовладелец не доверит свою машину первому попавшемуся механику, спрятавшемуся за вывеской “автосервис”. Если нет знакомого специалиста, он опросит всех близких и приятелей, чтобы подстраховаться и выбрать грамотного ремонтника. Но почему редко кто придерживается такого же метода в выборе врача? Почему сегодня мы разрешаем ковыряться в собственном рту (я уж не говорю о каких-то более серьезных процедурах!) кому попало?

Конечно, нельзя не учитывать тот факт, что внутри той же стоматологии еще с тридцатых годов прошлого столетия выстроено немало “дополнительных” ступеней – я имею в виду узкие специализации вроде терапевт-стоматолог, хирург-стоматолог, ортопед-стоматолог… Грустно, но найти специалиста, из-за недобросовестной работы которого у вас сломался мост “через челюсть” или зуб, на лечение которого ушла уйма времени и масса средств, практически невозможно. “Узкая специализация”, знаете ли… Это как у Райкина:  “К пуговицам претензии есть?”

Между прочим, на Западе и по сей день лечит, удаляет и протезирует один и тот же человек. Тут уж не отвертишься…

Старо, как мир

Пожалуй, одним из самых известных размышлений на тему качества лечения и правильности оказания медицинской помощи остаются “Записки врача” Викентия Вересаева. Осмысливая свои наблюдения за действиями коллег, размышляя о поучительных и порой весьма нелицеприятных фактах, основываясь на личном опыте, он сделал много любопытных выводов и о корпоративной этике врачей.

В частности, он рассказывает, как присутствовал на вскрытии умершей после операции, где явно прослеживались последствия врачебной ошибки – поранения кишечника, отчего и наступила смерть. Но прозектор, проводивший вскрытие на глазах у десятка студентов, сделал вывод, что “в столь тяжелых операциях самый лучший хирург не может быть гарантирован от несчастных случайностей”, после чего профессора – оперировавший и вскрывавший – любезно пожали друг другу руки и разошлись.

Вересаев, правда, признает, что операция действительно была очень сложной, и, скорее всего, даже при идеально безошибочных манипуляциях хирурга пациентка умерла бы – ну, может, разве что неделей позже. Так нужно было наказать врача за ошибку или смысла это уже не имело?

Вопрос этот можно бы отнести к философским, если бы кто-то сумел рассчитать цену дня или даже часа человеческой жизни…

Как это ни прискорбно, врач тоже имеет право на ошибку. Обходится она дорого, это правда. Потому простить ее очень и очень трудно. А если не прощать, но найти возможность правильно, беспристрастно – главное, без учета корпоративных интересов дать оценку действиям медиков?

Выставить оценку позволит стандарт

Насколько часто жалуются на врачей татарстанцы и что именно не устраивает их в республиканской системе здравоохранения? Насколько обоснованы претензии пациентов?

По мнению руководителя Управления Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения и социального развития по РТ Рустэма Сафиуллина, вопрос определения качества медицинской помощи действительно очень сложен. К счастью, в Татарстане не отмечено вопиющих случаев, когда неправильные действия медиков повлекли бы за собой столь серьезные последствия, как, скажем, ампутация ручки у младенца в Краснодарском крае в 2007 году после неправильной установки капельницы. И уж тем более повлекших за собой смерть пациента.

– Такие случаи скрыть невозможно, согласитесь, – говорит Рустэм Сафиуллович. – И все же качество оказания медицинской помощи – вопрос неоднозначный. Во всех показателях работы медучреждения такая позиция обязательно есть, ведь лечить человека и не обращать внимания на качество лечения – это абсурд. Другое дело, по каким критериям это качество оценивать.

Сегодня используются стандарты лечения, утвержденные как российским Минздравсоцразвития, так и на республиканском уровне. Они уже есть по большинству заболеваний, однако по некоторым – лишь разрабатываются. По существующему стандарту проверить соответствие ему “комплекта” оказанных медицинских услуг достаточно просто – они обязательно должны быть зафиксированы в медицинской карте пациента.

Мы при проведении проверок по жалобам тоже руководствуемся этим принципом. Иное дело, если стандартов по какой-то нозологии еще нет. В этом случае обращаемся к экспертам из числа ведущих специалистов медуниверситета, медакадемии, главных специалистов Минздрава. Конечно, все специалисты Росздравнадзора в свое время тоже оканчивали медицинские вузы, однако для оценки качества лечения нужны специальные, “узкие” знания.

В прошлом году от граждан республики поступило 124 обращения по поводу неудовлетворенности медицинской помощью, оказанной в лечебных учреждениях. В 18 случаях жалобы оказались небезосновательными и послужили поводом для направления этих дел в прокуратуру республики. Попутно было составлено 23 протокола административного взыскания – штрафы от одной до тридцати тысяч рублей. Дело в том, что при выезде в любое лечебное учреждение по жалобе пациента специалисты Росздравнадзора рассматривают не только этот конкретный случай, но проверяют и условия исполнения лицензионных требований…

– Кстати, о проверках. Не секрет, что сейчас предпринимателей, в том числе подвизающихся на ниве медицины, очень серьезно от них оградили. Насколько правительственное постановление №294 осложнило работу специалистов Росздравнадзора? – спрашиваю Рустэма Сафиуллина.  

– Сегодня все внеплановые проверки мы должны согласовывать с прокуратурой, – говорит мой собеседник. – Для медицины, правда, осталось небольшое “окошко”: если ситуация представляет угрозу для жизни пациента, то мы можем выехать с проверкой незамедлительно. Правда, все же уведомив прокуратуру в течение суток. А вот соответствие лицензионным требованиям можно проверять без каких-либо согласований.

Минусы у постановления есть, конечно. Например, уведомив за три дня о своей проверке, мы вряд ли сможем вскрыть совсем уж вопиющий факт. Понятно же – предприниматель от медицины просто свернет на это время нелицензированный вид деятельности, и ничего не докажешь. А можно еще просто дверь запереть в день проверки или уехать куда-нибудь. Тоже вариант.

А вот ситуации из жизни – нетипичные, но впечатляющие. Опять начнем со стоматологии. Человеку лечили зуб и оставили в нем инородное тело, сверло сломалось, часть из вскрытого зуба вытащили, а кусочек металла не заметили и закрыли пломбой. Начались осложнения, проверка выявила всю картину случившегося.

Была довольно серьезная жалоба по кодированию от алкоголизма. Есть такой метод: под кожу на плече пациенту вшивается плацебо. Довольно действенный метод. Только в данном случае “пустышку” подшивали в кабинете, не имеющем лицензии на этот вид деятельности, в совершенно не приспособленных условиях. В результате – нагноение, флегмона.

– По наиболее серьезным жалобам мы предоставили результаты проверки в прокуратуру, которая открыла на этот счет уголовные дела, – рассказывает Рустэм Сафиуллин. – Между тем, насколько мне известно, только два дела дошли до суда – остальные были закрыты, в основном за недостаточностью улик. Но, во всяком случае, пожаловавшиеся получили квалифицированные ответы на свои вопросы. Думаю, стандартизация методов лечения сегодня – действительно цивилизованный, оптимально прозрачный, насколько это возможно в медицине, способ оценки качества работы врача. Доказательную медицину признали во всем мире, мы тоже перестаем быть исключением.

Что ж, давайте разделим сдержанный оптимизм руководителя управления федеральной службы. Стандарты лечения, действительно, способны изменить положение дел. Гражданам же, имеющим вопросы и претензии к докторам, посоветуем не забывать о своих правах и проявлять настойчивость. Не уверена, что человек, привыкший лишь плакаться в жилетку знакомым или рассказывать о “нечестных врачах” соседям по подъезду, уже завтра, уподобляясь западному обывателю, станет подавать в суд по любой мелочи. Едва ли это стоит делать. Во-первых, хлопотно и затратно, а во-вторых, экспертизу по вашей жалобе все равно будут проводить специалисты-медики. Понятно, по такому же сценарию будет развиваться и обращение в прокуратуру.

А вот если вы не получили внятных и доступных объяснений от лечащего врача или больницы, начинать лучше с доступных ресурсов – обращения в Минздрав республики или в Роспотребнадзор. Не доверяете почте – отнесите письмо по адресу и добейтесь, чтобы его зарегистрировали. В последнее время в медицинских учреждениях активно внедряются так называемые инфоматы – с их помощью, равно как и с домашнего компьютера, подключенного к Интернету, можно отправить обращение через интернет-приемную Кабинета Министров Татарстана. В этом случае вам обеспечен ответ в течение 30 дней.