Рыночная экономика и конкуренция заставили несколько мобилизоваться нашу торговлю и сферу услуг – сейчас уже редко приходится наблюдать сцены откровенного хамства и пренебрежения к покупателю, клиенту, которые были свойственны советскому времени. Однако и от идеала обслуживание потребителя пока еще очень далеко. И во многом это происходит потому, что мы не умеем или не хотим правильно реагировать на порой вопиющие нарушения своих прав.

Очередь у кассы в продуктовом магазине одной из республиканских торговых сетей.

– Ну нет у меня сдачи, что я сделаю? – вопрошает кассир покупательницу.

– А я что сделаю? – резонно отвечает та.

– Ну сходите где-нибудь разменяйте деньги, что вы все с крупными купюрами приходите, – заявляет продавец.

– Не меняют нам в банках деньги, – заявляет вызванная покупателями заведующая. А на вопрос, что же можно поделать, лишь пожимает плечами и спокойно удаляется. Несмотря на то, что для этого и поставлена на свое место, чтобы решать подобные проблемы.

Немалая часть покупателей, чертыхаясь и обещая «пожаловаться куда следует», оставляет продукты на кассе и идет в другой магазин. Однако, сделав покупки, люди успокаиваются и забывают про конфликт. Вот как раз на это и весь расчет у нерадивых работников. И он, как показывает практика, почти всегда оправдывается. В следующий раз они ведут себя точно так же.

Между тем средство воспитания уважительного отношения к клиенту есть. И довольно эффективное. Во всех точках предоставления услуг на доске информации в свободном доступе находится (во всяком случае, по закону должна находиться) книга отзывов и предложений. И угроза оставления в ней записи недовольного клиента порой просто творит чудеса.

Так, в одном из отделений хорошо известного в стране банка в ответ на мое вежливое требование предоставить названную книгу, как по мановению волшебной палочки, находилась возможность поменять валюту (до этого почему-то не был известен курс обмена), появлялся специалист, готовый без проволочек принять плату по кредиту, и даже открывалось дополнительное окно обслуживания для уменьшения очередей…

Если же книга отзывов отсутствует на законном месте или потребитель считает, что, оставив в ней запись, не удостоился полной сатисфакции, ему надо обратиться в структуры, сотрудники которых и получают зарплату за то, чтобы следить за порядком в местах торговли и обслуживания.

Говоря о том, что «пожалуются куда следует», многие из нас в действительности далеко не всегда представляют, куда же все-таки «следует». Особенно после того, как был упразднен комитет по защите прав потребителей. Но его дело продолжают другие. На сегодня прежде всего это Управление Роспотребнадзора по РТ, Госалкогольинспекция и Управление Федеральной антимонопольной службы, а в особо вопиющих случаях нарушения закона – и прокуратура.

Многие из нас ошибочно полагают, что рассказать о нарушении своих прав – дело хлопотное и трудоемкое, и в этом они совершенно неправы. Жизнь идет вперед, и уже появились современные технологии. Каждая надзирающая структура имеет свой сайт в Интернете, оставить обращение на котором в интернет-приемной – дело максимум 10-15 минут. И в случае, если оно не носит анонимного характера, реакция на него будет такой же, как если бы оно поступило в письменном виде в конверте.

Думаю, не открою большого секрета, если скажу, что после выхода закона, запрещающего проводить плановые проверки различных объектов чаще, чем один раз в три года, надзорные службы с большим энтузиазмом реагируют на обращения граждан. Например, в описанном выше случае с отсутствием сдачи в магазине сотрудники Роспотребнадзора связались со мной уже через 3-4 дня. Их посещение (а проверяют они не только факты, указанные в обращении, но и многое другое) не прошло даром – вот уже с полгода в этом магазине проблем с разменом денег не возникало.

Всем нам, потребителям, необходимо переходить к цивилизованной борьбе с нарушениями своих прав. Сказав что-то дерзкое продавцу или клерку и в сердцах хлопнув дверью, мы, конечно, «выпускаем пар», но этим только поощряем безразличие и цинизм людей, которые призваны нас нормально обслуживать. Если большинство из нас это поймет – порядка в торговле и других местах обслуживания будет несоизмеримо больше.