Ее работа доведена до автоматизма. Она не произносит лишних слов – все общение с людьми укладывается в десять – двенадцать стандартных фраз из пятидесяти, которые написаны в памятке на рабочем столе для ответа в каждой отдельной ситуации. Оксана – оператор справочной службы “09”, и ежедневно она приветствует своих абонентов традиционной фразой: “Двадцать восьмая, здравствуйте”.
Многие ошибочно полагают, что работа “на телефоне” – одна из самых легких и, как говорится, непыльных. Сиди себе спокойно в удобном кресле, надев наушники, и выдавай необходимую информацию населению. Оксана с таким мнением не согласна. Ее работа требует внимательности и сосредоточенности, она держит в постоянном напряжении. Только представьте, что такое каждую минуту отвечать на один звонок. Если учитывать, что за рабочий день оператор проводит на связи пять часов, то в среднем на каждого из них приходится около трехсот звонков. Тут поневоле засомневаешься в “легкости” такой работы.
Ну, там, за углом…
В республиканскую справочную, которая находится в Казани, стекаются звонки со всего Татарстана. Зачастую звонящие из разных населенных пунктов и не подозревают, что попадают в казанский call-центр. Когда такие абоненты обращаются в справочную, на экране компьютера оператора сразу появляется карточка с их данными и информация о том, с каким населенным пунктом происходит соединение. По словам Оксаны, в связи с этим бывает немало курьезных случаев, когда люди обращаются за справкой, будучи уверенными, что им ответит человек из их города или поселка.
Одна женщина позвонила в “09”, желая узнать номер телефона магазина бытовой химии, в котором, как она пожаловалась оператору, ей продали плохое чистящее средство. Проблема заключалась в том, что ни названия магазина, ни точного адреса звонящая не помнила, но при этом уверенно сказала, что хорошо знает дорогу до магазина и поэтому девушка сразу поймет, о какой торговой точке идет речь. Объяснила она так. Магазин находится в самом центре города, и, если стоять лицом к администрации, то он окажется справа на параллельной улице. “Ну, там, за углом, вы же знаете, рядом со зданием ГИБДД”, – пояснила женщина, уверенная, что ее “землячка” обязательно должна понять, о чем идет речь. Знать, где находится
Госавтоинспекция в этом городе, Оксана, естественно, не могла, поскольку ни разу в жизни там не была. Объяснить это обратившемуся человеку оператор не может, поскольку нужно четко следовать должностной инструкции и использовать специальные речевки. В таких случаях девушки либо вежливо просят уточнить адрес, либо отвечают, что данную справку они предоставить не могут, и разъединяются.
Оксана таким звонящим всегда пытается всячески помочь. Наверное, потому что работает в справочной не так давно и еще не успела окончательно превратиться в “авто-ответчик”. Чтобы помочь той женщине получить номер телефона интересующего магазина, Оксана сначала нашла адрес городской ГИБДД, а затем выяснила, какой из нескольких имеющихся на справке магазинов бытовой химии находится на той же улице.
Случается, что, запрашивая номер телефона, абоненты рассказывают целые истории о том, зачем они его ищут. Так, одна пожилая женщина поведала Оксане о злосчастном комоде, который она купила в магазине, но только дома выяснила, что тот оказался бракованным. Название магазина и уж тем более его адрес старушка не запомнила и обратилась в справочную за помощью, дескать, там ей всегда помогали и сейчас в беде не оставят. Девушка долго выясняла, какой это может быть магазин, задавала наводящие вопросы и уточняла, какие организации находятся поблизости. В итоге нужный адрес и телефон были найдены.
Для удобства операторов многие объекты в поисковой программе названы так, как обычно их именуют звонящие. Поэтому какая-нибудь посудная лавка, например, может быть указана как “Уют” /магазин возле старого роддома/ бывшая “Березка”. При этом, если все-таки девушкам приходится уточнять адрес, задавать наводящие вопросы и в процессе разговора выясняется, что офис справочной службы находится в Казани, некоторые из звонящих бывают сильно удивлены. А однажды какая-то бабушка из района, узнав это, даже попросила соединить ее с местной справочной, сказав при этом, что в ней девушки должны лучше разбираться в телефонах и адресах ее поселка, нежели столичные специалисты. И как ни пыталась Оксана объяснить пожилой женщине, что в ее населенном пункте нет отдельной справочной, и понять, какой именно телефон ей был нужен, абонентка оставалась непреклонной. Та неугомонная бабушка еще несколько раз потом звонила операторам и удивлялась, что никак не может попасть к “местным” девушкам, которые ей обязательно помогут.
Вася, записывай!
За время работы на телефоне Оксана так и не смогла понять одного: почему люди, обращающиеся в справочную, очень часто забывают приготовить бумагу и листок для записи. Она до сих пор вспоминает один из самых первых диалогов с женщиной, который с удивительной точностью затем повторялся много раз, только уже с другими абонентами, словно дежавю.
– Двадцать восьмая, здравствуйте.
– Девушка, дайте, пожалуйста, телефон поликлиники номер два.
– Записывайте: пять – двенадцать – восемьдесят…
– Ой, девушка, подождите, я же ручку не взяла!
Через минуту.
– Диктуйте.
– Пять – двенадцать…
– Ой, а она не пишет…Вася, запиши телефон, девушка, подождите чуть-чуть… записываешь? Диктуйте!
– Пять – двенадцать – восемьдесят девять…
– Пять…записал? Что там дальше вы сказали?
– Пять – двенадцать – восемьдесят девять…
– Двенадцать… да не тринадцать, дурень, двенадцать… Повторите еще раз, пожалуйста.
– Пять – двенадцать – восемьдесят девять…
– Семьдесят девять…
– Пять – двенадцать – восемьдесят девять…
– Вася, подожди, не семьдесят, а восемьдесят девять… Записал? Все, он записал. Спасибо вам, девушка.
После таких разговоров Оксане и смешно, и плакать хочется. С одной стороны, слушать то, как старички дружно записывают необходимый номер, весьма забавно, но с другой – за такие длинные диалоги, которые порой затягиваются на четыре – пять минут, можно получить замечание от начальства. Операторы знают, что все звонки записываются и при необходимости могут быть повторно прослушаны. Кроме того, в справочной службе всегда на месте контролер, который в режиме реального времени может послушать диалоги любой девушки. Поэтому каждая из них старается не отступать от установленных речевок, даже если вместо “Спасибо за звонок” хочется сказать совсем иное.
Звонки с угрозами, издевками, оскорблениями – обычное дело для оператора call-центра. Порой кажется, что люди обращаются в “09” специально, чтобы выпустить пар и накричать на кого-нибудь. Как минимум такое впечатление создается после разговоров с особо нервными и раздражительными клиентами. Бывает, что абонент, услышав стандартную фразу “данных по вашему запросу не найдено”, начинает матерно выражаться, обвиняя во всем девушек. После таких звонков становится неприятно и очень обидно.
Однажды в воскресный день один из таких телефонных грубиянов испортил настроение сразу нескольким девушкам, названивая в справочную каждые пятнадцать минут. В конце концов коллеги сообща стали выдавать ему одну и ту же речевку по нескольку раз, не обращая внимания на его выкрики. Абонент, похоже, не был готов к такому повороту – сперва сам начал бросать трубку, а потом и вовсе перестал звонить.
Вообще, после общения с подобными людьми так и хочется пригрозить им тем, что их адрес и телефон каждый раз после соединения появляются на экране компьютера – чтобы больше не звонили. Иногда после работы коллеги шутят: неплохо бы переписать телефон обидчика и потом всем коллективом каждые пятнадцать минут ему названивать с ответными “комплиментами”.
Но так поступить сотрудницы, конечно же, не могут. Все они при приеме на работу подписывали договор о запрете использования или разглашения имеющейся в базе данных информации в личных интересах. А вот передать в компетентные органы запись хулиганского звонка, сопроводив ее заявлением на обидчика, они вполне могут. Поэтому, говорит Оксана, любителям грубить работникам справочной службы стоит внимательней следить за своей речью.
Случается операторам выслушивать и монологи иного рода. Одна женщина, спросившая у Оксаны номер телефона главы своего района, через несколько секунд обрушила на нее поток брани – дескать, операторы должны такие номера знать наизусть, а не “отнимать у людей время, раздражая щелканьем по клавишам”. А напоследок несколько раз переспросила личный номер девушки и пообещала “навести порядок в справочной службе”.
Не перестают в “09” бороться и с юными телефонными шалунами, которые балуются в отсутствие родителей. В таких случаях работницы по внутренней линии предупреждают друг друга, какой номер можно сразу отключать. Вот только случись с этого телефона чуть позже позвонить уже взрослым по делу, на их звонок могут не сразу откликнуться.
Меня зовут Юра, а вас?..
Главное правило работы в справочной службе – всегда быть сдержанным и вежливо разговаривать с клиентами. Однако сохранять самообладание порой бывает непросто. Особенно когда абоненты начинают кричать в трубку, находясь в шумном помещении. По словам Оксаны, в такие моменты непонятно, что делать: то ли искать информацию по запросу, то ли держать наушники подальше, чтобы не лопнули барабанные перепонки. Ведь звонящие зачастую не задумываются о том, что громкая музыка может помешать оператору делать свою работу.
После таких шумных звонков особенно приятно принимать запросы от людей, которые на вежливость отвечают вежливостью. Оксана до сих пор помнит, как еще в начале работы в воскресное утро за справкой обратилась женщина и, получив всю необходимую информацию, пожелала ей хорошего рабочего дня. Какая, казалось бы, мелочь, а приятно! Один такой звонок может поднять настроение на целый рабочий день.
Девушкам из справочной службы частенько делают комплименты по поводу красивого голоса. Порой особо словоохотливые молодые люди пытаются познакомиться с операторами. Один из таких за день трижды попадал к Оксане. Парню нужно было узнать девять телефонов, а поскольку справки более чем по трем запросам от одного звонящего справочная предоставляет платно, он дважды перезванивал. И каждый раз его приветствовала “двадцать восьмая”. Заканчивая свой последний звонок, абонент не удержался и представился: “Меня Юра зовут, а вас?”. “Мой личный номер – двадцать восемь, спасибо за звонок”, – такими словами заканчиваются все телефонные знакомства на работе.
Вообще, на такой службе всевозможные лирические отступления исключены, поскольку звонки в справочную идут сплошным потоком. Чаще всего людей интересуют больницы, банки, вокзалы и коды городов. Опытные сотрудницы, проработавшие здесь не один год, многие из наиболее востребованных номеров знают наизусть. И это, по мнению Оксаны, высший пилотаж.
Однако независимо от того, как давно трудятся операторы, с работы все они возвращаются с ощущением, будто с самого утра грызли орехи и жевали жвачку. После смены, во время которой приходится практически беспрерывно говорить, не только язык устает, но и вся челюсть болит. Поэтому вечер в тишине – лучший отдых для оператора справочной службы.
Первое время домашние даже немного обижались на Оксану за то, что она про свою работу рассказывала неохотно и больше отмалчивалась, а потом привыкли. Девушка даже в шутку говорит, что опытного сотрудника call-центра можно узнать по красивым скулам и поставленному голосу, который операторы справочной “09” тренируют чаще, чем профессиональные певцы.
– Это справочная?
– Где зарегистрировать псевдоним?
* * *
– Офис по отлову тараканов…
* * *
– Мне Наталью Петровну в 15-м микрорайоне, в пятиэтажном до-ме…
* * *
– Дайте собачью проходную в клинической больнице…
* * *
– Девушка, дайте общежитие на Блюхера, но не где люди живут, а где студенты…
* * *
– Задний проход драмтеатра…
* * *
– Дайте телефон ипподрома, но не тот, где лошади сидят, а где люди…
* * *
– Девушка, массажный салон скажите.
– У нас не бывает такой информации, почитайте в газетах.
Абонент – своим друзьям: “Она говорит: “Вместо этого почитайте газеты”.
* * *
– Девчонки, в парикмахерской на Стара-Загоре есть кассирша, вот скажите ее домашний телефон…
* * *
– Телефон того места, где говорят маршруты автобусов…
* * *
– Скажите телефон вешалки в музыкальной школе…
* * *
– Дайте ремонт лифта, у нас жених там застрял…
* * *
– Девушка, у нас сейчас 1978 или 1979 год?
– 2010!
– Какой?!
* * *
– Девушка, дайте телефон Марины, которая в Зубчаниновке водкой торгует, она одна там такая!
