Что роднит нас сегодняшних с покупателями из советских времен
Не открою секрета, если скажу, что уровень обслуживания у нас в сфере быта оставляет желать лучшего. Продавцы часто грубят, официантов приходится “ловить”, уговаривать скорее исполнить заказ, рассчитать… Хочется порой пожаловаться на грубияна его начальству, высказать обиду оттого, что так хамски обошлись с тобой… Книга отзывов и предложений как раз и предназначена для таких целей. Не нравится, как тебя обслужили – напиши руководителю магазина, ателье и верь: тебя услышат, поймут, примут меры и “мир станет лучше”.
С моей знакомой произошел случай достаточно типичный. Дело было в Бугульме, куда ей с коллегой часто приходится выезжать по работе. Заехав на местную автомойку и увидев, что она работает без обеда и выходных, обрадовались – ведь только в полдень у них и выпала свободная минутка. Коллега моей знакомой обратился к сотруднице автомойки с вопросом, можно ли сейчас помыть машину. На что услышал резкое: “У нас сейчас обед!”. Меж тем один из боксов был занят клиентом, а в соседнем без дела сидел мойщик. С ним решила поговорить моя знакомая:
– Извините, можно нам заехать и помыть машину?
– Да, заезжайте.
– Ваша сотрудница сказала, что у вас обед…
– А, раз она так сказала, значит, у нас и вправду обед. Она главная, ей виднее.
Попытки разобраться в том, кто главный и какой может быть перерыв, если в расписании четко указано “Без обеда и выходных”, привели лишь к гибели изрядного числа нервных клеток. В непробиваемости менеджеру мойки было не отказать. Тогда мои знакомые потребовали книгу жалоб. “Главная” сначала соврала, что таковой здесь нет, потом возмутилась, но, увидев, что клиенты настроены решительно, отдала книгу со словами: “Пишите, пишите, мне без разницы.
Все равно книжка ничего не решит”.
И ведь оказалась права! Несмотря на то что вместе с записью о сути происшедшего клиенты оставили номер телефона с просьбой позвонить и сообщить о принятых мерах, реакции не последовало даже спустя два месяца. То ли хозяин автомойки посчитал инцидент не заслуживающим его внимания, то ли жалоба просто до него не дошла. В последнем случае напрашивается вопрос: а зачем тогда вообще заводить книгу жалоб?
С подобными случаями пришлось столкнуться и автору этих строк. В итоге пришла к выводу: с книгой жалоб дружат не все. Выдают с неохотой (если вообще это делают), хотя кто им сказал, что я буду писать именно жалобу? Видимо, и сами понимают, что до положительных отзывов их повседневная работа не дотягивает.
Не спорю, не везде почувствуешь столь прохладное отношение к посетителям. Где-то руководитель более жестко относится к подбору персонала и его работе, заботясь об имидже магазина, где-то сами сотрудники знают, что такое этикет. Но все-таки образцы действительно качественного сервиса пока скорее редкость, чем непреложное правило.
Повторение пройденного
Жалобная книга, или, точнее, книга отзывов и предложений, в советские времена являлась одним из основных инструментов отчетности на предприятиях торговли и сферы услуг. Сигналы в ней, особенно критические, становились поводом для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании. Не случайно жалобную книгу как воплощение действенности народного контроля старались держать в неприкосновенности (лучше никаких записей, чем критические). Где-то отказывались предоставить ее, мотивируя временным отсутствием из-за проверки или продления; где-то, особенно в ситуации острого конфликта, могли дать и подложную (двойная, так сказать, бухгалтерия). Нередко сразу же вслед за жалобой организовывался фальшивый хвалебный отзыв, чтобы “нейтрализовать” негатив. Ведь ценой вопроса были премия по итогам квартала или же депремирование всего коллектива. Короче, работники торговли, бытового обслуживания боялись записей в жалобной книге как огня. Все обращения в ней просматривали представители надзорных ведомств, в некоторых случаях могла последовать и большая проверка.
Сейчас с этим явно проще.
– Книга отзывов и предложений должна быть в каждом предприятии потребительского рынка. Сегодня ее наличие нужно не столько для надзорных органов, сколько самому предпринимателю. Благодаря ей он знает, как, допустим, в его магазине обслуживают клиентов, нет ли у них жалоб на персонал, – говорит председатель совета Союза потребителей РТ Марс Исмагилов.
По словам руководителя общества защиты прав потребителей по РТ “Правовед” Натальи Кабловой, сегодня в российском законодательстве не закреплено понятие “жалобная книга”.
– Сфера защиты прав потребителей, – говорит она, – регулируется Гражданским кодексом, Законом РФ “О защите прав потребителей”, а также подзаконными актами, принятыми Правительством РФ. В частности, это различные правила продажи товаров и реализации услуг. В некоторых из них оговаривается, что исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется по первому требованию
Таким образом, полагает моя собеседница, в любой организации, осуществляющей реализацию товаров или услуг гражданам, должна быть в наличии книга отзывов и предложений. Ее основная функция – фиксация положительных и отрицательных действий работников организации с целью улучшения качества предоставляемых услуг. Что касается доступа к книге, то ее обязан предоставить любой из работников организации, контактирующий непосредственно с потребителем. Если на такое требование поступил отказ, следует обратиться к администрации. При дальнейшем отказе у потребителя остается право направить жалобу почтой (с указанием, что не была предоставлена книга) в адрес вышестоящего руководства организации либо в государственные органы, контролирующие соблюдение прав потребителей, в том числе Роспотребнадзор, Союз потребителей РТ.
С другой стороны…
– Вы сталкивались с таким понятием, как “потребительский экстремизм”? Знаете, покупатели ведь тоже разные бывают. Есть среди них и такие, что обязательно найдут, к чему придраться, – делится со мной наблюдениями Ирина, проработавшая в торговле более 20 лет.
Был у нее такой случай. По завершении рабочего дня Ирина закрыла киоск и начала заполнять отчеты. Подошел мужчина, явно подвыпивший, сказал, что хочет приобрести товар. Она показала на часы: мол, мы уже закрыты, приходите завтра. А он стал ругаться, требовать жалобную книгу.
Что в таких случаях делать? Как продавцу защититься от подобных покупателей? Кстати, на следующий день он снова пришел, а получив книгу жалоб, накатал на продавца “телегу”. Сердито так написал и весьма складно.
– Это сейчас я знаю, что, как только он стал ломиться в киоск и шуметь, надо было сразу же обращаться в милицию, – вздыхает Ирина.
.
..Захожу в магазин ООО “Фацет М”, чтобы купить крем для рук. Милая продавщица, улыбаясь, протягивает товар. Спрашиваю о сроке годности, она внимательно изучает коробочку и так же по-доброму называет дату. Прошу дать мне книгу отзывов и предложений (хотела просто поблагодарить за хорошее обслуживание). Книги нет. Но можно спросить у заведующей, она на втором этаже здания.
Заведующую отделом магазина Люцию Сармакову нахожу без труда, прошу дать книгу. Спрашивает: какой отзыв хотите оставить? Говорю, что, согласно правилам, имею право не отвечать на такой вопрос.
– Пройдемте со мной, книга должна быть в моем кабинете.
Разговорившись с Люцией, спрашиваю:
– Почему книги не было на месте, ведь она, согласно правилам, должна быть в каждом отделе?
– Понимаете, – отвечает она, – девушка работает у нас первый день. До этого была другая, ее уволили за грубость с покупателями. Написали очередную жалобу на нее, вот она и унесла книгу с собой. Теперь мы завели новую.
– Вы уточняли, какой отзыв я хочу оставить, но ведь это неправомерный вопрос.
– Если честно, самой интересно, что покупатель думает о нашей сотруднице. Она у нас уже работала три месяца, потом ушла из-за болезни ребенка. Теперь вот снова устраивается. Но первые три месяца у нас испытательный срок, и мы приглядываемся к ней.
– А если бы я хотела оставить жалобу?
– Дала бы книгу все равно, я ведь тоже правила знаю…
Надо знать каждому
Мы попросили Марса Исмагилова рассказать, что надо знать потребителям о книге отзывов и предложений и о своих правах.
Итак, книгу вам должны предоставлять по первому требованию, и в течение десяти дней запись должна быть рассмотрена. Необходимо оставить свои координаты, чтобы в дальнейшем вам сообщили о результатах рассмотрения жалобы и принятых мерах. Также ответ может быть написан руководством на обратной стороне той страницы, на которой вы оставили запись. Если ответа не последовало, то вы можете обратиться, например, в Союз потребителей РТ.
Важно знать, продолжает Марс Исмагилов, что настоящая книга должна быть пронумерована постранично и прошнурована, а также заверена печатью вышестоящей организации. В ней должны содержаться полный текст инструкции по ее ведению, адреса и номера телефонов вышестоящих и контролирующих органов. Обязательно наличие подписи руководителя организации, печати. Ведь запись в книге отзывов и предложений равноценна письму, написанному лично руководителю предприятия.
Книга должна находиться в торговом зале в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте. Желающему внести запись в книгу должны быть созданы для этого необходимые условия – предоставлены ручка или карандаш, стол, стул. Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания. Работник, действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации предприятия и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.
– Обоснованные жалобы, их количество и характер учитываются при подведении итогов трудового соревнования, решении вопроса о материальном и моральном стимулировании работников, – говорит председатель совета. – Книга является документом строгой отчетности и не может списываться до ее полного заполнения.
