Если в магазине, в парикмахерской, в аптеке, в каком-то другом месте явно нарушили ваши права как покупателя, клиента, то предпримете ли вы какие-то ответные действия? Большинство из нас, скорее всего, просто промолчат, по крайней мере, дадут себе слово больше не приходить сюда. А ведь случаи, когда продавцы могут нахамить, кассиры – обсчитать, не так уж и редки. Раньше, в советские еще годы, в этой ситуации обиженные и оскорбленные обращались к “Книге жалоб и предложений”, которая обязательно должна была находиться в торговом зале на видном месте. Вышестоящее руководство, контрольные органы регулярно проверяли ее, и, согласно записям покупателей, клиентов в ней, делались выводы.

А есть ли сейчас такие жалобные книги? И если есть, то пользовались ли вы ими и что из этого вышло? На эти вопросы традиционно ответили читатели нашей газеты.

Наталья Борисова, бухгалтер (Казань): Если честно, то дело до жалобной книги не доходило ни разу. Я по натуре миролюбивый человек и стараюсь уладить проблемы тихо, без скандалов. А иногда просто вижу, что разговариваю с неадекватным человеком, и просто…жалею таких несчастных. Что с них взять? Потраченные на это нервы ведь потом не вернешь, а человека уже ничто не исправит. Проще промолчать порой.

Регина Габдуллина, продавец (Набережные Челны): Я сама работаю в сфере торговли и отвечу на этот вопрос с точки зрения другой стороны. Ведь покупатели тоже бывают разные, есть среди них и не совсем здоровые люди. Иногда отказываю в предоставлении такой книги, а то есть такие самописцы, что им только волю дай! Напишут всякое такое… И не столько про обслуживание, сколько чушь всякую. Был как-то в моей практике случай: мужчина один требовал жалобную книгу. Когда спросила зачем, он ответил: “Зашел в торговый центр и споткнулся, вы не заботитесь о своих клиентах!” Спрашиваю: “А мы тут при чем?” (Мы являемся лишь арендаторами площади в центре.) Он говорит: “Ну, я же к вам шел”. Так что и вы нас поймите.

Андрей Гришин, охранник (Казань): Однажды я попросил жалобную книгу в одном из универсамов города за то, что кассир разрешила купить пиво двум мальчишкам, которым явно было меньше 18 лет, не потребовав при этом паспорт. Интересно, что ее мне дали, но женщина при этом так погрустнела, что я понял: какой-то эффект от этой книги все-таки есть, видимо, директор ее все же читает. А вообще, это не такой частый случай в моей практике. Если что-то не устраивает, сразу обращаюсь к менеджеру, без подобных “посредников”. Я знаю свои права благодаря сестренке, которая учится на юриста. Помню, как-то купили в одном ларьке самсу, которая оказалась несвежей. Попросили продавца забрать обратно и вернуть нам деньги, а та, на свою беду, отказалась. Вот тут сестра и объяснила ей, чем все это может обернуться, на “доступном юридическом языке”. Как вы понимаете, инцидент был сразу исчерпан в нашу пользу.

Ирина Рощина, домохозяйка (Казань): Как-то пришла я в платную женскую консультацию, причем повторно. Но, к сожалению, не помнила номер своей карточки. Женщина в регистратуре порылась в карточках пару минут “для вида” и сказала, что по фамилии найти не может. Причем  я обратилась с просьбой поискать повторно, на что она “посоветовала” завести новую. Но ведь это значило, что вместе с карточкой потерялись и прежние записи врача. Я попросила позвать заведующую или дать жалобную книгу, на что услышала: “Начальства и жалобной книги нет”. Мои дальнейшие возмущения она просто игнорировала. В итоге не стала ругаться с ней, себе дороже, а пошла в другую клинику. Вот и судите сами, какой у нас уровень обслуживания.

Наиль Минабутдинов, директор политехнического колледжа (Чистополь): В последний раз выразил благодарность, сделал предложение в такой книге в санатории “Ижминводы”, где отдыхал, и считаю, что всякий уважающий себя руководитель, особенно в сфере торговли, социально-культурного обслуживания населения, заведет и сделает доступной книгу замечаний и предложений. Потому, что в его интересах знать от клиентов о качестве обслуживания в санатории, кафе, ресторане, гостинице, других заведениях. Ведь в условиях рынка, конкуренции каждый предприниматель кровно заинтересован в таком источнике информации. А плохие заведения, где не знают о нашем мнении и не хотят прислушаться к нему, мы будем обходить стороной.

А в качестве эпилога предлагаем вашему вниманию анекдот, что называется, “в тему”:

– Безобразие, дайте мне жалобную книгу!

– Вам очень жалобную?

– Ну…очень…

– Валя, пробей товарищу “Му-му”!