Краковской колбасой можно кормить только собак — считал знаменитый литературный персонаж профессор Преображенский. Чем же «насолила» доктору та самая колбаса? Если ее делали по принципу беличьих шуб («из кошек белок делать будут») , то понятно: ингредиенты в виде несвежих мясных отходов Филипп Филиппович определял как вредные для человеческого желудка.
Интересно, кому бы герой булгаковского романа «прописал» колбасу сегодняшнюю, окажись он среди нас, российских потребителей начала XXI века? Ведь это в его времена дешевая колбаса, согласно биологическим законам, начинала попахивать на третий продажный день. Многие продукты питания, которыми сегодня торговая сеть потчует покупателей, давно победили все законы! Различные консерванты, другие добавки делают свое дело. К тому же хорошо отработана схема, при которой от залежалого товара несложно избавиться — достаточно объявить скидочно-подарочную акцию. Разница между двумя представленными на ценнике цифрами магически действует на покупателя.
Не менее активно клюет он и на все заграничное. Благо возможности для этого торговля предоставляет широкие. Вот только в отличие от купцов XIX — начала XX века, которые пеклись о том, чтобы предлагаемые ими в первоклассных магазинах французские наряды и парфюм, бразильский кофе, китайский чай действительно привозились из этих стран, современные заполняют прилавки товаром, прибывающим, по большей части, с Востока. Из той же Поднебесной везут к нам не знаменитый шелк или другие, пользующиеся уважением во всем мире товары, а ширпотреб, причем нередко украшенный этикетками английских, голландских, немецких фирм.
Made in… «не наше»
Нашу наивную убежденность в том, что все заграничное непременно лучше отечественного, теперь учитывают и многие российские товаропроизводители. Бренды типа «Носкофф», «Раптор», «Сорти» звучат в рекламе часто и завораживающе, но многие ли из нас знают, чьи они? Прочитав выходные данные того или иного товара до конца, мы нередко оказываемся обескураженными: надо же, «Сделано в России»…
Почему нас обманывают производители? Да потому, что мы и сами обманываться рады.
Директор одной из старейших в Казани швейных фабрик рассказал мне, как выживал его коллектив в тяжелые постперестроечные времена. Сначала сделали ставку на дешевизну выпускаемой продукции — чтобы она могла конкурировать с «китайщиной». Позже отказались от этого направления, закупили качественные ткани и фурнитуру, в результате изделия стали высоко оцениваться знатоками, завоевывать призовые места на различных выставках. Но, увы, покупатель продолжал их игнорировать. Тогда
Такое лукавство производителя назовем безобидным — в конечном счете какая разница, чей товар, если он отвечает нашим запросам? Но лично мне, хорошо это помню, стало не по себе, когда я купила французское мыло, а оно на поверку оказалось доморощенным. Я почувствовала себя обманутой и даже оскорбленной — ведь хотела именно французское мыло!
— Наверное, вы правы. Купив упаковку, скажем, йогурта «Эрмигут», человек думает, что родом этот продукт чуть ли не с альпийских лугов, а оказывается — из Подмосковья, — соглашается начальник инспекции в РТ Приволжского межрегионального территориального управления Ростехрегулирования Елена Потатушина. — Но закон не считает, что в этом случае покупательские права нарушаются. Ведь производитель все же честно говорит о себе на той же упаковке, мол, я — Раменский молочный комбинат. Значит, условия общих требований к содержанию информации для потребителя выполнены. Другое дело — информация о производителе, как и о составе продукта, нередко бывает представлена очень мелким шрифтом. Это противоречит требованиям. Но на небольшой этикетке или, например, обертке конфет весь требуемый текст, да еще крупным шрифтом, разве поместится?..
Что же касается «иностранщины» в названиях, то в нашей стране регистрируется любое, не оскорбляющее слух россиянина, замечает Елена Николаевна. Иные также являются и логотипами фирмы. Понять все это можно, ведь российские производители сегодня стремятся выйти на зарубежный рынок. А вот использование чужого товарного знака или названий, созвучных уже известным маркам (например, «Маква» — «Макфа») , недопустимо.
Кушать можно, но осторожно
Хорошо помню, как в советскую бытность открытую баночку дефицитного майонеза хранили бережно в холодильнике, но недолго — через несколько дней в пищу он уже не годился. А нынешним летом я проделала нехитрый эксперимент: оставила на даче прямо на подоконнике открытую упаковку майонеза. Попробовала спустя две недели. Он не отслоился, не скис — практически не изменился. Если бы он был из натуральных продуктов, то уж точно повел бы себя иначе!
— Почему такие продукты свободно попадают на наш стол? — спрашиваю Потатушину. — Куда, простите, смотрят такие государственные проверяющие органы, как ваш?
— Роль, отведенная нашему учреждению сегодня, — проверка продукции на безопасность в том смысле, чтобы никто этими продуктами не отравился, и на соответствие их национальному ГОСТу, принятому в 2003 году. Согласно ему небольшое содержание пищевых добавок, таких как загустители, консерванты, наполнители, стабилизаторы, усилители вкуса и запаха, эмульгаторы, допускается, но не должно превышать норм, утвержденных рецептурой.
— Правильно, небольшое. Употребляя же в пищу такие продукты регулярно, россиянин получает ударную дозу всех этих веществ. А значит, следуя здравой логике, на упаковках данной группы товаров обязательно должна присутствовать ясно читаемая надпись: «Частое употребление опасно для вашего здоровья». На бутылках с пивом таковая же имеется!
— Да, но прежде, чем она появилась, какую долгую, упорную борьбу вели и медики, и педагоги, и журналисты… Сейчас мы затронули глобальную проблему здоровья нации, но решить ее без взаимодействия всех заинтересованных органов, структур, просто людей неравнодушных очень непросто. Ведь на страже использования разного рода заменителей, наполнителей, стабилизаторов стоит мощная сила — экономические интересы. Себестоимость производства данных продуктов несравнимо ниже, нежели натуральных, а сроки их хранения и реализации значительно увеличиваются.
Насколько качественно может осуществляться здесь контроль, продолжает моя собеседница, судите сами. У нас был принят Федеральный закон о защите прав юридических лиц, согласно которому субъект малого бизнеса в течение трех лет освобождается от вмешательства проверяющих госорганов. Таким образом законодатели надеялись предоставить малому бизнесу свободу развития и поддержку. Видимо, главной идеей этого закона, как и всех преобразований в сфере государственного контроля, была такая: «Рынок сам расставит все на свои места».
— А получилось так, что я открываю собственное производство и на протяжении трех лет ворочу, что хочу. Потом закрываюсь и снова открываюсь на три бесконтрольных года.
— Ну, справедливости ради, надо сказать, что химией увлекаются и крупные производители. Опять же — экономический интерес…
А для российского потребителя опять актуальна истина «Спасение утопающих — дело рук самих утопающих».
Ширпотреб и эксклюзив
Куртку, которую приметили купить мужу в отделе дорогой одежды, я вскоре увидела на рынке. Причем там в огромном количестве предлагался практически весь ассортимент этого отдела по ценам втрое ниже.
Можно, конечно, сказать: покупатель сам решает, где ему отовариваться. Но ведь в фешенебельные магазины он идет не только за культурным обслуживанием. Именно за возможность почувствовать себя единственными и неповторимыми (говоря рекламным языком, «Я достоин лучшего») мы выкладываем немалые деньги. Тем более что завышенную цену на свой товар продавцы первоклассных магазинов объясняют не только благородным его происхождением, но и исключительным качеством.
Но вот моя коллега явилась на работу в новом палантине. Ходила по коридору как по подиуму, демонстрируя приобретение, о котором давно мечтала, — английский, из чистой шерсти.
И кто меня тогда за язык дернул предложить проверку на чистоту шерсти! Девушка смело согласилась, ведь купила палантин в бутике за высокую цену, подвоха быть не может. Выдернули мы ниточку, подожгли. Свернулась нитка в тугой огарок — свидетельство чистейшей синтетической сущности. Обратно в бутик палантин коллега не понесла, духу не хватило. Но и на работу его больше не надевала…
По моему мнению, в Европе магазин высоких цен, «проколовшийся» на продаже ширпотреба или некачественного товара, имел бы грандиозный скандал. А каким кодексом в России регулируется такой моральный ущерб?
— Прежде всего, кодексом чести самого продавца, — говорит Потатушина. — Уважающие себя и своих клиентов торговые фирмы никогда не пойдут на обман покупателя. Однако и покупатель не только может, но и должен отстаивать свои права.
— Пожалуйста, подробнее — где и как?
— В суде, конечно. Но перед этим советую обратиться за помощью к эксперту в любой орган по сертификации. В республике таковых около десятка. Эксперт выдает направление на лабораторное испытание, результат которого, в случае обнаружения в товаре каких-либо огрехов, сыграет определяющую роль в судебном решении. Можете также отправить жалобу на недобросовестного продавца в письменном виде, по электронной почте либо факсом. Но не анонимно! В противном случае ее не примут к рассмотрению.
Все же покупатель — ключевая фигура
Отправившись в региональный экспертный центр «Аврора Консультант» на встречу с заместителем генерального директора Фаридой Шафеевой, прихватила сумку, купленную пять лет назад в одном прославленном рекламой магазине в центре Казани. Продавец клялась, что сделана она в Италии из натуральной кожи. Поэтому я и выложила за обновку 3,5 тысячи рублей. Дома же, тщательно исследовав покупку, поняла, что больно уж проста подкладка для фирменной вещи. Червь сомнения побудил распороть подкладку, и тут уж я чуть не заплакала от обиды — швы сумки, открывшиеся мне изнутри, явно указывали на искусственное происхождение «натуральной» кожи.
— Вот вам, Фарида Марсовна, конкретный пример из покупательской практики. Я убедилась, что меня обманули, выдав дерматин за натуральную кожу, но что было делать? В гарантийном талоне говорилось,
— Безусловно, в таких случаях стоит прибегнуть к лабораторным испытаниям. В то же время при отсутствии подтверждающих природу материала документов (бирки, чека и проч.) доказать факт обмана вряд ли удастся. Гораздо чаще покупатели сумок остаются недовольны такими дефектами изделий, как изменение цвета и формы, неровность строчек, отрыв фурнитуры. В подобных случаях следует обратиться в такую организацию, как наша, и с большой долей вероятности победа будет за вами.
Кстати, похожим случаем мы занимались недавно. К нам обратилась дама, которая также в бутике приобрела «брендовую» итальянскую сумку аж за 20 тысяч рублей. Вскоре после покупки она утратила свой товарный вид. Мы провели экспертизу. Выяснилось, что сумка изготовлена из низкосортного материала, использована некачественная фурнитура, а на вшитом ярлыке в качестве страны-производителя значилась совсем не Италия.
— Насколько хлопотно обращение к вам?
— Нужно просто написать заявку и оформить договор. На экспертизу мы рекомендуем пригласить другую сторону, то есть продавца. Зачастую, видя профессиональную работу эксперта, редко кто из них доводит дело до суда. Но и по решению суда, если правота покупателя доказана, продавцу не остается ничего, как вернуть деньги, а порой и возместить моральный вред.
— Услуги экспертных организаций платные, и цена зависит от стоимости предъявляемого на экспертизу изделия. А если вещь сама стоит этих денег?
— К нам обращались даже с 500-рублевой покупкой. Ведь, в принципе, важно доказать ущерб не столько материальный, сколько моральный. Речь-то идет об отношении к покупателю, к человеку! Те люди, которые отстаивают свои права, по-моему, достойны уважения. В той ситуации, которая сегодня сложилась на нашем потребительском рынке, это особенно актуально.
— Что вы имеете в виду?
— Уже тот факт, что проводятся потребительские дегустации различной продукции российских и зарубежных производителей, безусловно, радует. В то же время полученные результаты нередко огорчают производителей. Они считают, что задеты их имидж, честь и достоинство. А о потребителе, для которого такой продукт предназначен, никто и не думает!
— Получается, нынешняя наша торговая сеть в виде шикарных витрин, ярких вывесок, улыбок продавцов только внешне приблизилась к цивилизации, а по сути весьма от нее далека?
— Знаете, проводя экспертную работу, мы увидели, насколько низок уровень не столько потребительской грамотности, сколько грамотности продавцов торговых организаций. Так возникла идея издания информационного справочника «Внимание! Я — потребитель», разъясняющего вопросы взаимоотношений между продавцом и покупателем, нюансы законодательной базы, требования к качеству продукции и услуг. В этом деле сотрудничаем с Управлением Роспотребнадзора по РТ, Госалкогольинспекцией РТ и исполкомом Казани, которые оперативно предоставляют нам интересные материалы о сфере потребительского рынка. И по откликам читателей мы понимаем, что проблема только внешнего «приближения к цивилизации» существует, причем стоит она достаточно остро…
Моя собеседница поведала, что на одном из семинаров, посвященных взаимоотношениям торговли и потребителя, она задала вопрос аудитории: как называется документ, являющийся основой в деятельности любой организации общепита? И из примерно полусотни человек никто не ответил, что существуют Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные Правительством РФ. А ведь соблюдение закона о защите прав потребителей и этих правил — непременное условие.
Факт весьма примечательный. Во-первых, он наводит на мысль, что среди кадров современной торговой и общепитовской сети явно недостает людей, имеющих специальное образование и необходимые знания. Во-вторых, ни семинары, ни чтение издаваемого центром справочника при всем желании не станут «ликбезом» для всех. Выходит, основная масса продавцов так и останется на прежних позициях, исповедуя правило «Для достижения цели (прибыли) любые средства, включая обман, хороши»?
Да, к каждому прилавку проверяющего не приставишь. Но хочется верить, что со временем мы все-таки осознаем: в цепочке «производитель — продавец — покупатель» последний является ключевой фигурой. И именно он может сыграть решающую роль в улучшении ситуации на потребительском рынке. Если, конечно, будет уважать себя и умело отстаивать свои интересы.
Наталья ЧЕРНОВА
