Жители республики, которым в последнее время приходилось оформлять различные сделки в Регистрационной палате, находящейся в Казани, знают, как порой непросто решить свой вопрос в этом госучреждении.
Жалобы и нарекания по поводу работы этой структуры звучали на протяжении длительного времени, и Правительство РТ приняло решение о коренной модернизации ее работы. Для этого Регистрационной палате предоставлено новое просторное помещение, увеличены штат ее сотрудников и время приема населения. Чтобы выявить эффективность этих мер, группе специалистов Казанского юридического института МВД РФ под руководством профессора Юрия Комлева было поручено провести специальное социологическое исследование. Его результаты оказались довольно любопытными.
Проведенные исследования показали, что люди, с одной стороны, мало знают о работе Регистрационной палаты, а с другой – в подавляющем большинстве недовольны ее практикой. Так, о деятельности этого учреждения не информированы в полной мере 28,7 процента участников регистрационного обслуживания, не информированы и информированы лишь частично 69,8 процента респондентов.
В полной мере удовлетворены работой Регистрационной палаты 15,4 процента, не удовлетворены или удовлетворены частично 81,2 процента опрошенных.
Выяснилось также, что лишь 22,7 процента респондентов ограничиваются одним посещением Регистрационной палаты, не сталкиваясь с необходимостью собирать дополнительные документы или переоформлять старые. Дважды приносят документы 23,5, трижды – 14,5, четыре и более раз – 15,7 процента от всех посетивших Регистрационную палату.
Участники опроса выявили и главные болевые точки в организации работы этого учреждения. Большая их часть – 44,1 процента жалуется на длинные “двойные” очереди. Скажем, чтобы записаться в очередь на подачу документов, надо предварительно потратить в ожидании немало времени. Лишь 19,7 процента посетителей удается потратить на простаивание в очередях меньше 45 минут. От 45 минут до полутора часов посвящают этому малоприятному занятию 25,5 процента, от полутора до трех часов – 18 процентов, от трех до шести часов – 11,6 процента, свыше шести часов – 16,2 процента опрошенных. То есть свыше 70 процентов граждан простаивает в очередях более 45 минут.
Ровно треть опрошенных считает недостатком в работе палаты недостаточное число рабочих мест и сотрудников, осуществляющих прием документов, консультирование, их регистрацию и оформление. Чуть меньшее число респондентов – 31,9 процента – считают причиной плохой организации работы учреждения низкую культуру его сотрудников; волокиту и бюрократические проволочки заметили 30,4 процента опрошенных; 26,7 процента указывают на отсутствие и недоступность информации о порядке регистрации; 20,3 процента убеждены, что сотрудники палаты недостаточно квалифицированны; 14,5 процента как проблему выделили удаленность Регистрационной палаты от центра города и трудности с транспортом, 11 процентов – неудобные дни и часы приема.
Интересно в данном исследовании то, что факты продажи мест в очереди, взятки за “доступ к окошку” считают недостатком работы палаты лишь 4,3 процента опрошенных. По мнению социологов, это свидетельствует о том, что люди, сталкиваясь с проявлениями коррупции, постепенно стали воспринимать их как норму, а не как отклонение от нее. Между тем свыше пятой части всех опрошенных получили реальное предложение решить проблему регистрации через посредников с помощью взятки. Согласились это сделать 17,1 процента, еще 7,2 процента респондентов “расплатились” не деньгами, но услугами (ты – мне, я – тебе…). Расклад сумм неформальных платежей оказался следующим: менее 1500 рублей внесли 10,4 процента респондентов, согласившихся на этот шаг, от 1500 до 3000 – 22,1 процента, от 3000 до 4500 – 16,9 процента, свыше 4500 рублей – 15,6 процента.
Примечательно, что почти две трети опрошенных (64,3 процента) готовы официально платить за срочность операций по регистрации или за бронирование места в очереди. Причем почти половина из них считает, что сумма платежа не должна быть выше 1000 рублей, а заплатить и больше готовы 18 процентов.
Социологи по результатам своего исследования предложили и методы “лечения болезни”. Они рекомендовали устранить очереди в Регистрационной палате за счет организации дополнительных рабочих мест и привлечения новых сотрудников; обеспечить подготовку и переподготовку кадров учреждения; создать систему информационного обслуживания клиентов, в том числе по рекламе предрегистрационных услуг с использованием сайта в Интернете, многоканальной телефонной справочной службы, других технических средств; оптимизировать документооборот, дни работы и часы приема граждан. Разумеется, нужны и стимулы для работы персонала, заработная плата которого должна зависеть от качества и культуры обслуживания, а также количества выполненных заявок на регистрацию документов.
