Обнаружив дефекты в купленном товаре, потребитель пишет заявление в двух экземплярах, где формулирует свое желание обменять, вернуть либо уменьшить цену за товар – выбрав какой-нибудь один вариант. Потом, вооружившись копиями товарного (кассового) чека, гарантийного талона и техпаспорта, отправляется в магазин.

Как правило, увидев, что товар явно бракованный, продавцы выполняют требование покупателя. Но, бывает, отказываются вести по этому вопросу переговоры и даже регистрировать заявление. В этом случае нужно отправить заявление по почте заказным письмом. Если ответ не поступит, ищите защиты в суде.

Продавец может назначить проверку качества товара – в магазине или гарантийной мастерской. Покупатель имеет право присутствовать при этом или направить своего представителя, полномочия которого оформляют доверенностью. Если наличие дефекта подтвердится и вины покупателя в этом нет, то его требования выполняются. При возникновении спора продавец обязан назначить экспертизу товара.

Экспертиза проводится за счет продавца. Потребитель может присутствовать на ней сам либо направить своего представителя. Если в результате окажется, что в возникновении дефекта товара виноват покупатель, ему придется возместить стоимость экспертизы. По результатам проверки и экспертизы качества товара составляется акт, его подписывают все присутствовавшие при этом лица. При несогласии потребителя с выводами эксперта он вправе оспорить их в судебном порядке.

Но нередко бывает, что экспертиза подтверждает недостатки товара и невиновность покупателя, однако продавец под любыми предлогами откладывает выполнение его требований. В таком случае можно, во-первых, заменить требование на другое, предусмотренное ст. 18 Закона РФ “О защите прав потребителей”, во-вторых, подать исковое заявление в суд.

Кстати, если купленный товар крупногабаритный или тяжелый (весом более пяти килограммов), то встает весьма актуальный вопрос: как доставить его в магазин? При ремонте, уценке и замене товара оплата его доставки и возврата потребителю возлагается на продавца (изготовителя). Он должен сам вывезти недоброкачественный товар от покупателя либо возместить ему расходы, если владелец взял эти заботы на себя.

На практике по этому вопросу часто возникают конфликты. Поэтому, прежде чем отправлять товар, лучше написать продавцу (изготовителю) письмо с просьбой забрать некачественную вещь для ремонта (замены, уценки) в определенный срок.

Получив ответ с предложением самостоятельно доставить вещь, не забудьте заручиться документами, подтверждающими сумму оплаты доставки, – квитанциями, чеками и т.п. Если вы воспользовались услугами частного водителя, с ним можно заключить письменный договор на доставку.

Однако если в дальнейшем обнаружится, что в возникновении дефекта виноват покупатель, то стоимость доставки товара придется возместить.

Предположим, вы не согласны с результатами экспертизы либо продавец (изготовитель) игнорирует ваше требование или затягивает сроки его выполнения. Что делать? Обращаться в суд – по месту нахождения ответчика, по вашему месту жительства или по месту причинения ущерба. Причем это касается только исков о защите прав потребителей. В остальных случаях истец, по общему правилу, должен обращаться в суд по месту нахождения ответчика.

Потребители, защищающие свои права в суде по Закону РФ “О защите прав потребителей”, освобождены от уплаты госпошлины Законом РФ “О государственной пошлине”.

К исковому заявлению нужно приложить его копии (по количеству ответчиков) и копии всех требуемых по делу документов: чека, гарантийного талона, техпаспорта, заявления о предъявленном магазину требовании о расторжении договора, акта экспертизы.

Если вы не обладаете достаточными правовыми знаниями, лучше обратиться за юридической помощью к адвокату для представления ваших интересов в суде. При разрешении судебного спора в пользу истца суд может удовлетворить его просьбу о возмещении ответчиком расходов на адвоката.