Эту историю поведал водитель, работавший при МИДе Чехословакии, Мирослав Вурм. Тогда я воспринял ее не более как забавную, а поступок представителей очень известного автомобильного завода в ФРГ лишенным практического смысла.

Несколько позже попала мне в руки книжка большого популяризатора Якова Перельмана “Живая математика”, которая раскрыла тайный умысел немецких фирмачей. Уверен, что они и понятия не имели о существовании этой книжки, но знали на практике то, о чем рассказывал российский автор.

А рассказывал он о “числах-великанах” и о том, как расползаются слухи. “Иной раз не пройдет и двух часов со времени какого-нибудь происшествия, которое видели всего несколько человек, а новость облетела весь город… Необычайная быстрота кажется поразительной, прямо загадочной”. Сделав такое вступление, автор затем прослеживает, что называется, с цифрами в руках технику лавинообразного распространения слухов. Один свидетель события рассказывает о нем трем людям, и каждый из трех, в свою очередь, трем другим, а эти уже следующим тройкам и так далее. Через два с половиной часа об этом событии уже знает 50 тысяч человек! А если новость сообщить не трем, а, скажем, пяти или даже 10? Такой город, как Москва, к вечеру уже будет осведомлен о событии, свершившимся утром того же дня. И без всякого радио-телевидения.

Мирослав Вурм получил непосредственно на заводе представительский автомобиль для МИДа Чехословакии. Едва отъехав от ворот завода, он заметил резкое падение давления масла. Остановился и из ближайшего телефона позвонил на завод. Его попросили ничего не предпринимать. Через некоторое время сконфуженные немцы вручили ему ключи от другого лимузина и… швейцарские часы, заявив при этом: “Господин Вурм, мы надеемся, что это очень огорчившее нас происшествие останется между нами”. А я не называю имени завода, поскольку держу слово перед чешским товарищем.

Распространение малоприятной истории о вывинтившейся пробке из масляного картера представительского лимузина было задавлено в зародыше. Имя завода было спасено швейцарскими часами, которые стоят дорого, но которые неизмеримо дешевле урона от потери чести заводской марки.

3 мая в магазине на Ленинском проспекте Москвы я купил пакет молока от “Милой Милы”. “Дата изготовления – 29 апреля” указано на пакете. И там же сказано, что молоко хранится от 2 до 6 месяцев (при определенных условиях). Оно прокисло через 4 дня. Честно говоря, за все годы, что у нас стали торговать стерилизованным молоком в пакетах “Тетра Пак”, я впервые столкнулся с подобным случаем.

Из чисто журналистского любопытства я позвонил на Царицынский молочный комбинат. Меня интересовало, как отреагируют на такой конфуз изготовители продукта. И в ответ услышал не сожаление, не огорчение, а бодрое, даже с каким-то легким налетом оптимистичности:

– Ну и что? Самолеты падают, а тут пакет молока!

– Как это “ну и что”? Да я после такой реакции буду обходить стороной “Милую Милу”. И другим расскажу, что досрочно скисшая “Мила” не вызывает у ее изготовителей ни удивления, ни огорчения, а это значит, что не исключено повторение подобного….

Конечно, пакет прокисшего молока – это вам не представительский лимузин с выпавшей затычкой. Случай явно не “тянет” на швейцарские часы… Хотя, стоп! Это с какой стороны посмотреть. Если вдуматься, то часы были выставлены не “против” автомобиля. А “против” огромного завода, его имени, его благополучия, судеб тысяч работников.

В начале семидесятых годов германская “Люфтганза” по некоторым причинам несколько раз подряд нарушила регулярность полетов на внутренних линиях. Ее пассажиры перешли на железную дорогу. Почти десять лет понадобилось “Люфтганзе”, чтобы вернуть былую славу и компенсировать убытки.

В условиях рынка, острой конкурентной борьбы очень легко и буквально из-за мелочи можно пасть в глазах потребителя. А возвращение на прежний уровень требует немалых усилий и средств.

Полтора-два десятка пакетов прокисшего молока при таком отношении к собственным огрехам и лавинном способе распространения дурной славы способны отвергнуть немало покупателей. Тем более что на прилавках молоко и от “Кубанской буренки”, и от “33 коров”, тут тебе “Домик в деревне”, и “Доброе утро”, “Лианозовское”, “Деревенька моя”, “Молоко №1” и еще Бог весть какое, не опороченное недобрым слухом. А менеджеры бедной “Милы”, не знакомые с Яковом Перельманом, будут ломать голову: отчего это вдруг ни с того ни с сего упал объем продаж? И чтобы выправить положение, будут заказывать рекламу, один ролик которой на ТВ стоит добрую сотню швейцарских часов.

У нас в стране что-либо о товарах узнают большей частью не из СМИ, а от знакомых, друзей, соседей, сослуживцев. Эта устная система распространения информации работает неслышно, незаметно, исподволь. Она способна принести успех, но и способна нанести поражение. Все зависит от того, какую весть – добрую или недобрую – вы в нее заложите.

Владлен КРИВОШЕЕВ.
Кандидат экономических наук, ведущий научный сотрудник Института международных экономических и политических исследований РАН.

ИА “Резонанс-профи” – для “РТ”.