Потребительским экстремизмом можно назвать явление, когда недобросовестные покупатели используют закон в неблаговидных целях
Во время ярмарки товаров одной из азиатских стран во Дворце спорта в Казани в службу защиты прав потребителей Госалкогольинспекции РТ обратилась женщина (назовем ее Наталья) со слезной просьбой помочь вернуть деньги за приобретенную там некачественную тунику.
Действительно, аккуратность пошива изделия оставляла желать лучшего – необработанные швы, неоднородность ткани сразу бросались в глаза. Лишних вопросов типа «куда же вы смотрели во время покупки?» женщине не стали задавать, а помогли составить претензию на имя продавца. Правда, оказалось, что Наталья, по ее словам, напрочь забыла, у кого именно покупала товар. Но и это не проблема: ее защитники отправились с ней на ярмарку. С одной стороны, покупательница этому вроде обрадовалась, а с другой – проявила некое замешательство, которое объяснилось по прибытии на место. После общения с продавцами и администраторами, которые, кстати, были рады получить информацию о правилах торговли и работы с потребителями, Наталья призналась, что ее туника была приобретена на такой же ярмарке, но… в прошлом году. За свою честность она получила от организаторов ярмарки свои «прошлогодние» 400 рублей.
Об этом случае нам рассказала начальник отдела по предупреждению нарушений на потребительском рынке Госалкогольинспекции РТ Дина Майлова:
– Действительно, обнаружив в товаре недостатки, потребитель имеет право на возврат денег, но не за одежду, которую носили, можно сказать, целый год. Так что эпизод с Натальей – потребительский экстремизм во всей его красе.
И с такими, как Наталья, в Госалкогольинспекции сталкиваются достаточно часто. Уверенные, что «клиент всегда прав», вооруженные Законом «О защите прав потребителей», вымогатели пытаются использовать законодательство как механизм давления на предпринимателей и легкую возможность заработать. А за поддержкой обращаются к специалистам отдела по предупреждению нарушений на потребительском рынке. Надо отметить, что большинство потребителей, обращающихся с жалобами в инспекцию, борются за реально нарушенные права, и им с удовольствием в этом помогают. Но использовать государственных защитников как слепое оружие редко кому удается: вымогателей здесь видят за версту…
И сами продавцы отмечают, что за последние годы покупатели весьма поднаторели в потребительском законодательстве и все чаще одерживают победы в схватках с ними. А отдельных продвинутых или просто нахальных клиентов они даже побаиваются.
Частенько женщины по истечении зимнего сезона пытаются таким же образом сдать обратно в магазины якобы не ношенные шубы. Но любимым предметом манипуляций является обувь. Об одном классическом трюке нам поведал представитель стильного и далеко недешевого бутика. Девушке на один вечер понадобились модельные туфли. Она идет в магазин, покупает туфельки, прогуливается в них на светском рауте, а затем возвращает, утверждая, что ее не устраивает фасон, размер или цвет обуви. Внимательный продавец видит, что подошвы и набойки немного стерты, а внутри туфель – след стопы, то есть обувь по всем признакам уже успели поносить. Он говорит об этом девушке, но та берет брошюру с Законом «О защите прав потребителей» и цитирует волшебные строки о том, что не совсем подходящие промтовары можно вернуть в течение двух недель. Да, признает она, это правило действует в том случае, если туфли не потеряли товарный вид, но чем отличается ношеная обувь от новой? Разве это в законе прописано? И кто докажет, что подошву протерла именно она, а не другие покупатели до нее во время примерки в торговом зале?
Опасаясь за свой имидж, а также жалоб в контролирующие организации или длительных судебных тяжб, влекущих дополнительные расходы, обувщик предпочел тихо капитулировать и поскорее расстаться с весьма энергичной клиенткой.
Но встречаются и агрессивные покупатели, которые сами повреждают обувь, а потом яростно отстаивают свои права. В этом случае точки над «i» расставит независимая, объективная и компетентная экспертиза: опытные специалисты безошибочно определяют, «рукотворный» брак обуви или заводской.
«В случае с заводским браком, – комментирует Дина Майлова, – хотя продавец не является производителем товара, именно он в первую очередь ответчик за некачественный товар. А уж далее, по цепочке, он может выставить требования о возмещении убытков производителю. Совет продавцам: важно правильно составить договор поставки, чтобы безболезненно совершить эту процедуру».
Еще один распространенный ход потребителя-экстремиста – не забирать из сервисного центра отремонтированный товар с установленным сроком ремонта, а потом выставлять соответствующую неустойку. Неустойка выплачивается и изготовителем изделий (например, мебели) за нарушение договорных сроков ее доставки: даже если заказчика на момент подвоза изделия не было дома, неважно по какой – уважительной или нет – причине, пени начинают капать. Так, в отделе по предупреждению нарушений на потребительском рынке нам рассказали о таком случае: в автосервисе, получив претензию клиента с требованием о гарантийном ремонте автомобиля в течение пяти дней, решили ее удовлетворить. Позвонили автовладельцу, сказали, что он может приехать в любой момент и все работы ему проведут бесплатно. Тот сослался на болезнь и попросил его не торопить. Каково же было удивление руководителей сервисного центра, когда через месяц им пришло уведомление о судебном заседании, где мнимый больной обвинил сервис в нарушении его потребительских прав. Более того, суд удовлетворил иск и начислил пеню за один месяц, а сумма ее практически равнялась стоимости оказанной услуги. А надо-то было всего-навсего написать клиенту ответное письмо: мы согласны с претензией, требования ваши удовлетворим, приезжайте в удобное для вас время, мы устраним нашу оплошность. Счетчик бы сразу перестал тикать, возможно, даже и не начав свою работу.
«Ни в коей мере не хотим обидеть наших дорогих потребителей, коими в полной мере являемся и сами, – говорит Дина Майлова. – Но, согласитесь, активная деятельность граждан, защищающих свои потребительские права, помимо плюсов имеет и минусы. От рук потребительских экстремистов страдает имидж добросовестных компаний, растет вседозволенность…»
Действительно, следует признать, что эффективность Закона «О защите прав потребителей» привела к тому, что словосочетание «права потребителей» некоторые переводят как «легкие деньги». Конечно, потребительскому экстремизму в нашей республике еще далеко до масштабов западных стран, однако проблема недобросовестного манипулирования нормами закона для получения выгоды налицо и набирает обороты. Пришло время, похоже, перефразировать общепринятое утверждение «Клиент всегда прав!» в «Клиент прав не всегда, а только в тех случаях, когда он прав!».
