19 марта в календаре – очередной профессиональный праздник, один из тех, кстати, который плавно перешел из советских времен, – День работников торговли, бытового обслуживания населения и жилищно-коммунального хозяйства. Оттуда же досталось нам и выражение «Клиент всегда прав!». Своеобразным подтверждением этого правила советской торговли была так называемая «Книга жалоб и предложений».
Например, продавец должен был предъявить ее по первому требованию покупателя. Но если сотрудники прилавка категорически отказывались признать себя виновной стороной, получить такую книгу было весьма затруднительно. Прошло время, и ситуация, возможно, изменилась… Мы спросили наших читателей: а на их взгляд, насколько сегодня актуально это выражение – «Клиент всегда прав!»?
- Ольга Смирнова, воспитатель, Чистополь:
– Каждый из нас является клиентом торгового бизнеса, потребителем товаров, услуг, и сегодня мои поздравления с профессиональным праздником – многочисленным работникам прилавка и заодно нам, покупателям. Много современных технологий привнесено в торговую отрасль, но противоречий и проблем все еще предостаточно. По-прежнему интересы сторон не всегда совпадают, под любым предлогом одни стремятся продать товары дороже, другие – купить дешевле. Помню, в казанском ГУМе как-то приобрела женский костюм, по словам менеджеров, германского производства. Из-за своего слабого зрения не обратила особого внимания на этикетку и только дома обнаружила брак – разрывы по шву. Вещь, оказавшуюся обычным китайским ширпотребом, с большим трудом вернула обратно. Так что лозунг «Клиент всегда прав!» воспринимаю как рекламу для работников торговли, которые, к сожалению, далеко не всегда готовы встать на защиту прав покупателя.
- Людмила Терещенко, аспирант, Казань:
– Я глубоко убеждена, что все и всегда зависит от характера человека, от уровня его культуры. Многим наверняка звонят по домашнему телефону с предложением, например, установить пластиковые окна. Позвонили и мне. Девушка приятным голосом начала перечислять преимущества изделий фирмы, а когда я отказалась отвечать на вопросы типа «Сколько лет вы живете в этой квартире», ее интонация моментально изменилась: «Вам что, трудно ответить, когда вас спрашивают?» Я растерялась, говорю, что в таком тоне не буду с вами продолжать разговор. И тогда услышала в свой адрес достаточно грубое оскорбление. Девушка бросила трубку, и осталась я со своей правотой, извините, понятно, где!
- Михаил Тагиров, водитель, Альметьевск:
– По-моему, как все было, так и осталось. Доказать свою правоту как покупателя в магазине или в других организациях, оказывающих потребительские услуги, практически невозможно. Причем это касается не только государственных, но и частных фирм, где, казалось бы, должны держаться за своих клиентов. Жена с этим столкнулась, когда сдавала в мелкий ремонт достаточно дорогие брюки. Сама не рискнула, понадеялась на профессионалов. Когда получила свою вещь, ахнула: в поясе сделали две дырки, обработаны они были неаккуратно, вручную, наспех. Приемщица была явно сконфужена, извинилась, но, когда жена отказалась платить за такую работу, стала возмущаться: «У вас ткань изделия сложная, а у нас заказов много, мастер спешила все сделать к сроку!» То есть в данном случае клиент оказался одновременно и прав, и виноват. И такое, видите, бывает!
- Ринат Хафизов, предприниматель, Набережные Челны:
– А знаете, вы, пожалуй, правы – времена изменились. На мой взгляд, во взаимоотношения продавца и покупателя в любой сфере – в аптеке, в магазине – возвращается такое понятие, как вежливость. Люди стремятся больше доверять друг другу, иначе просто не выжить. Я по роду своей деятельности (у меня строительный бизнес) постоянно общаюсь с работниками торговли. И обратил внимание, что мои интересы как клиента для большинства из них действительно важны. Понятно, что чаще всего это приемы классической коммерции – потерять выгодного заказчика никому не хочется, но речь ведь и не идет о личной дружбе. Главное, чтобы польза делу была, да и лишних нервов у нас нет.
Геннадий АБРАМОВ, Ирина МУШКИНА,
Марина СЕЛЬСКОВА, «РТ»
