17 февраля 2020  16:52
Распечатать

«Одно окно» заменяет сотни чиновников

Опубликовано: 30.10.2018 14:31

Татарстанский многофункциональный центр выдаёт миллионные показатели по количеству оказанных услуг

 

мфц прямая связь

 

В настоящее время многофункциональные центры действуют по всей России. Только в Татарстане у государственного бюджетного учреждения «МФЦ предоставления государственных и муниципальных услуг по РТ» функционируют 57 офисов, которые за девять месяцев 2018 года оказали 2,8 млн услуг. Итоговая цифра по окончании текущего года наверняка превысит трёхмиллионный показатель. Для сравнения: в 2015 году, когда, собственно, МФЦ в нашей республике приступил к работе, было оказано 1,4 млн услуг, в 2016-м – чуть более двух миллионов.

 

Теперь люди уже знают, что решить свои вопросы возможно не только через чиновников, но и посредством доброжелательных, психологически настроенных на позитивную работу с населением сотрудников подразделений МФЦ. А таких специалистов по республике на сегодня насчитывается 835.

– Мало, – призналась корреспонденту «РТ» директор ГБУ «МФЦ по РТ» Ленара Музафарова до начала прямой связи с читателями «РТ». – Для сравнения: к примеру, в Дагестане в данной сфере работают 1900 человек, в Башкортостане – свыше двух тысяч… Как говорят, почувствуйте разницу. А ведь мы оказываем более ста пятидесяти услуг. У граждан должен быть выбор – к кому обратиться за решением своей проблемы. И по действующему законодательству не менее 90 процентов оказываемых услуг госучреждения должны передать многофункциональным центрам.

 

– И какие услуги наиболее популярны у татарстанцев? – интересуюсь у Ленары Акмалутдиновны.

– Традиционно самый большой процент обращений приходится на оформление недвижимости, то есть на функции Росреестра, почему люди зачастую и «роднят» МФЦ с данной структурой. В 2015 году услуги Росреестра занимали у нас 80 процентов, сейчас – 60. Показатель снизился не потому, что они стали менее популярны, просто их набор увеличился. Допустим, за последний год существенно повысился спрос на функции МВД, которые оказались на втором месте по востребованности. Это получение прописки, загранпаспорта старого образца, российского удостоверения личности, водительских прав. На третьем месте стоит налоговая служба.

Позвонившая из Зеленодольска Валентина Кузьмина практически повторила мой вопрос к Ленаре Музафаровой, который я ей задала до прямой связи.

 

– Как же вы таким небольшим составом справляетесь со всем этим хозяйством? Тем более что в стране не существует образовательного учреждения, готовящего кадры для МФЦ.

– Как-то справляемся, – улыбается спикер. – Ну, во-первых, к нам ежемесячно поступает определённый нормативный документ, описывающий правила предоставления новой услуги, которую мы должны начать оказывать с такой-то даты. Мы с территориальными и муниципальными органами начинаем отрабатывать этот вопрос, подписываем соответствующие соглашения и приступаем к обучению.

По сложности принятия документов лидируют бумаги Росреестра. Допустим, есть претенденты на ипотеку, когда задействованы несколько человек. А многие наши сотрудники – бывшие кадры Кадастровой палаты РТ, имеющие 10–15-летний опыт работы в этом ведомстве. Поэтому последующая функция, которая передаётся нам, не слишком для нас трудна и быстро осваивается. Когда бывают ошибки, а от этого никто не застрахован, мы сразу обращаемся к встречному органу за организацией обучения.

 


Традиционно самый большой процент обращений приходится на оформление недвижимости, то есть на функции Росреестра, почему люди зачастую и «роднят» МФЦ с данной структурой. В 2015 году услуги Росреестра занимали у нас 80 процентов, сейчас – 60. Показатель снизился не потому, что они стали менее популярны, просто их набор увеличился


 

– А за услугой можно обратиться в любой офис МФЦ или только по месту жительства? – спрашивает Артём Ирлижанов из Нижнекамска.

– Абсолютно в любой. Если, допустим, вы прописаны в Казани, а у вас дача в Агрызском районе, что весьма далеко от столицы, вы спокойно можете обратиться, допустим, за пропиской в агрызское отделение. Более того, мы по паспорту можем принять заявление даже из другого региона. Единственное – увеличивается срок исполнения услуги. Например, если Управление Федеральной миграционной службы выдаёт загранпаспорт татарстанцу в течение месяца, то гражданину, прописанному, например, в Москве, этот срок увеличивается до трёх месяцев.

 

– Я слышал, у вас появилась такая интересная услуга, как курьерская доставка. Как она работает, и что доставляете? – на проводе Ильшат Камаев из Казани.

– На самом деле она появилась не у нас. Я возглавляю две организации – ещё и Кадастровую палату РТ, которая предоставляет сведения из ЕГРН (Единого государственного реестра недвижимости. – Прим. авт.). Мы эту информацию передаём в МФЦ. Сейчас заявителям МФЦ даётся возможность: либо через пять дней самим прийти и забрать документы, либо на следующий день их подвезут по удобному для них адресу. Эта услуга стоит 500 рублей. Она начала действовать с середины сентября. Обороты набирает. И в перспективе этот опыт будет транслироваться на всю Россию. Сейчас 7–8 процентов потребителей в день соглашаются, чтобы эти документы им подвезли. И делают это с удовольствием – время терять не хочется. Мы не то что на дом, а даже в кафе или другое удобное место можем доставить искомый продукт.

 

Наша читательница Алёна ещё в процессе публикации в «РТ» анонсов прямой связи отреагировала таким образом:

«МФЦ были бы ещё более востребованы, если бы помогали на этапе оформления запроса. В прошлом году паспорт меняла, будучи в Санкт-Петербурге, там в Едином центре документов по каждой госуслуге и бесплатная справка есть, и платный сервис – легко проверить, заполнить, оформить. Очень удобно» (дословное письмо Алёны).

– Я максимальное количество людей по штатному расписанию «подвязала» на приём граждан. И настояла на том, чтобы в офисах крупных городов республики работали сразу по три консультанта, которые объяснят, как талон взять, реквизиты забить, платёжные поручения заполнить и так далее, – говорит Ленара Музафарова. – Было бы здорово  принять дополнительных сотрудников, которые помогали бы заявителю во всем. Знаете, приходят двадцатилетние молодые люди, которые, прежде чем нормально заполнить бланк, несколько бумаг попросту испортят…

Мы над этим работаем и стараемся увеличить штат специалистов, чтобы нашим клиентам было максимально комфортно и оперативно обслуживаться у нас.

 


Сейчас заявителям МФЦ даётся возможность: либо через пять дней самим прийти и забрать документы, либо на следующий день их подвезут по удобному для них адресу. Эта услуга стоит 500 рублей. Она начала действовать с середины сентября


 

– В Казани в одних офисах – запустение, а в других – ажиотаж. Как вы намерены решить проблему распределения клиентов? – задаётся вопросом Игорь Князев.

– Что значит запустение? Мы в большинстве своём просто не привыкли, что в подобных учреждениях так и должно быть – немноголюдно и спокойно. Ожидание в очереди по регламенту не должно превышать 15 минут. Мы и организовывали новые офисы в Казани, чтобы разгрузить уже имеющиеся. У нас было пять офисов Росреестра и Кадастровой палаты на территории столицы. Открылись ещё три дополнительных: в Дербышках, на улице Кулахметова и проспекте Победы. К самому Росреестру они не имеют никакого отношения. Но у людей почему-то складывается мнение: раз это не структура Росреестра, значит, никаких услуг данного ведомства здесь не оказывается.

Для примера. Пусть человек приедет на проспект Победы, 214, – там ожидание в очереди будет минуты три. И пусть приедет на проспект Победы, 100, – это бывший отдел Росреестра, там количество посетителей очень большое и ожидание очереди длительное. Мы даже ставили там автобус, пытаясь в него бесплатно пригласить клиентов и объяснить, что всего лишь в четырёх километрах есть прекрасный офис, где нет очереди. Но люди не соглашаются, потому что они уже взяли талоны, им двигаться никуда не хочется, они, видимо, боятся пропустить свою очередь. За час мы еле-еле набрали семь человек. Но когда они пришли в новый офис, то, конечно, ахнули от предоставленного там комфорта.

Кстати, в казанском офисе на улице Кулахметова, 25/1, под названием «Московский» ещё год назад за рабочую смену к одному специалисту приходило восемь человек. Сейчас уже один человек принимает 23 посетителя. Видимо, люди начинают понимать, что во всех 57 подразделениях МФЦ республики одинаково успешно на сегодняшний день оказывают все 154 услуги.

 

– Я хоть и выходец из Татарстана, но уже много лет проживаю в Москве и знаю, что, по крайней мере, в некоторых офисах МФЦ Первопрестольной установлены видеокамеры, которые считывают информацию: понравилось ли здесь человеку, как ему оказали услугу. Интересно, как в Татарстане отслеживают уровень удовлетворенности заявителя МФЦ? – обращается к директору центра Ильяс Латыпов.

– У нас, конечно, таких камер нет. Да и надобности в них не имеется. Татарстанцы – очень активный народ, и, если им что-то не нравится, жалобы в высокие кабинеты «прилетают» мгновенно. У нас во всех крупных городах республики в офисах МФЦ установлены камеры видеонаблюдения, но не для считывания эмоций клиентов, а для разбора того, кто виноват в конфликте, если он случился между нашим сотрудником и заявителем. На самом деле в 98 процентах случаев после поступающих к нам жалоб благодаря видеокамерам выясняется, что наши специалисты не виноваты: они никогда не повышают тон в общении с клиентами…

Что касается уровня удовлетворенности граждан услугами МФЦ, то, во-первых, у нас есть СМС-информирование. То есть человеку, который сдал документы, через какое-то время приходит СМС-сообщение, предлагающее оценить работу МФЦ по пятибалльной шкале. И если по России уровень удовлетворённости должен быть не менее 90 процентов, то у нас он по результатам второго квартала 2018 года – 97 процентов.

 

– Как я могу устроиться в МФЦ? Говорят, что сделать это можно только по блату, – неожиданно заявила Лариса Гуслякова из Зеленодольска.

– Это глупости. Устроиться в МФЦ на работу можно, просто обратившись к нам, причём даже не имея высшего образования. Наверное, никогда не создадут института, который обучал бы навыкам деятельности всех органов государственной власти. На нашем сайте висит информация по всем вакансиям и требованиям по заполнению анкет. И мы с удовольствием вызываем к себе кандидатов и беседуем с ними. Потому что, честно говоря, текучесть кадров у нас немалая – многие не выдерживают нагрузки.

 


Татарстанцы – очень активный народ, и, если им что-то не нравится, жалобы в высокие кабинеты «прилетают» мгновенно. У нас во всех крупных городах республики в офисах МФЦ установлены камеры видеонаблюдения, но не для считывания эмоций клиентов, а для разбора того, кто виноват в конфликте, если он случился между нашим сотрудником и заявителем


 

– И как снижаете остроту этой проблемы?

– В каждом отделе параллельно на стажировке находятся по два – три человека. Они бесплатно стажируются, наблюдают за процессом работы, находятся на приёме документов с профессионалами, осваивая навыки нашей деятельности. Потому что в какой-то момент штатный сотрудник может «выйти из строя», и новичок должен быть готов заменить его. Основная задача обучения сотрудников лежит на начальниках филиалов МФЦ, которые в основном имеют большой опыт работы в Кадастровой палате РТ или Росреестре. Да, из руководителей отделов нет ни одного с улицы. То есть они знают эту работу «от» и «до».

 

Жительница Казани Айгуль Тимерханиева интересуется:

– Могу ли я зарегистрировать в МФЦ автомобиль?

– Да. В нашем флагманском отделении МФЦ – «Советском», что в Казани на проспекте Победы, 214, внедрена новая услуга – регистрация автотранспорта, которая появилась после переговоров с руководством татарстанского ГИБДД. И двое сотрудников Госавтоинспекции регистрируют здесь машины, выдавая номера. Но единственное: чтобы получить эту услугу, нужно предварительно записаться через портал госуслуг на определённое время. И вас там уже будут ждать с готовыми документами.

Планируется внедрить это и в других офисах, но нужны автостоянки. На сегодня только два филиала соответствуют предъявляемым требованиям: помимо «Советского», ещё и на улице Авангардной…

 

– Какие самые насущные проблемы вас сейчас беспокоят? – спрашиваю у Ленары Музафаровой напоследок.

– Во-первых, мне нужны дополнительные работники. Во-вторых, необходима электронная программа, в которой будет собрана информация обо всех государственных услугах. Чтобы для любого специалиста всё было наглядно видно, как предоставлять ту или иную услугу, каков должен быть список документов, какая пошлина должна быть оплачена, каковы сроки выдачи документов… И сейчас имеется подобный программный комплекс, но он требует серьезной доработки. Решаем этот вопрос совместно с Министерством информатизации и связи РТ.

 

От редакции. К сожалению, не все поступившие во время прямой связи вопросы мы смогли отразить в этом материале. Но обязательно вернёмся к ним.

 


Фото: пресс-служба МФЦ
Автор статьи: ДЕМИНА Ирина
Выпуск: №160 (28542)


  1. Лилия:

    Уже в самом начале интервью г-жа Музафарова раскрыла тайну жуткого положения работников татарстанских МФЦ – если в Башкортостане таких сотрудников более двух тысяч, то в Татарстане всего 835. И становится понятен интенсив нашей работы и ошибки, которые возможны просто от переутомления. Недавно у коллеги был день рождения, мы даже не смогли подойти к ней все вместе, чтобы поздравить и вручить подарки. А ещё могу добавить, что нас, сотрудников МФЦ, даже за нормальных людей не считают. К примеру, с нами никто не согласовывает график отпусков. Просто ставят перед фактом, что ты будешь отдыхать, допустим, в марте и июле. А у меня двое маленьких детей, у кого-то и по трое, школьники. В погоне за показателями совсем про людей забыли. Вернее, забили…

Добавить комментарий

Алексей-Толстой-беседует-с-летчиками 17.02.2020

Когда чернила наливаются кровью

Как «Красная Татария» откликнулась на кончину Алексея Толстого....
990
ипотечная-ставка 17.02.2020

Ставка по ипотеке в Татарстане снизилась

Средневзвешенная процентная ставка по ипотечным жилищным кредитам (ИЖК) в Татарстане в декабре 2019 года снизилась до 8,99 процента....
950
игры снг 14.02.2020

Волонтёром на Играх стран СНГ может стать любой

В Казани в Доме дружбы народов был дан старт заявочной кампании кандидатов в волонтёры первых Игр стран СНГ, которые 20–27 августа примет столица Татарстана....
4460
жкх 14.02.2020

Первый рейтинговый блин получился не комом

Начиная путь по неизведанной дороге, мы, совершенно не исключено, можем споткнуться. И это объяснимо. Первый блин, как говорится, может оказаться и комом....
5010
терехова 14.02.2020

Мир становится ближе

Жительница Казани стала самой пожилой участницей всероссийского конкурса...
5320
  • Мнение

    Олеся КУЗЬМИНА, заместитель руководителя Управления Федеральной налоговой службы по РТ:

    кузьмина

    Среди регионов Приволжского федерального округа Татарстан лидирует по количеству жителей, обладающих имуществом, – 2,2 млн человек. Общий размер начислений за 2018 год составил 7,3 млрд рублей. В среднем на одного плательщика приходится 3,3 тысяч рублей налогов в год. При этом сумма льгот, предоставленных татарстанцам, составила 1 млрд рублей.

    Все мнения

    Видеосюжет

    Все видеосюжеты
  • Найди свою малую Родину
  • Цены на рынках


  • Дни рождения

    17 февраля

    Равиль Хайдарович Мутыгуллин (1952), начальник Управления по недропользованию по Татарстану.

    Айрат Закиевич Фаррахов (1968), депутат Госдумы России от Татарстана.

  • История в рисунках и цифрах

    11.01.1930

    11.01.1930

    Газета «Республика Татарстан» («Красная Татария»), №08-11.01.1930

    Другие рисунки и цифры

    СПЕЦСЛУЖБЫ

    112 - Единый номер вызова экстренных оперативных служб 
    спецслужбы
    Единый номер
    всех спецслужб – ВИДЕО

    Книга жалоб

    Другие жалобы

    Архив выпусков

    Архив выпусков (1924-1931)

    Список всех номеров